Jak teorię M(USZĘ) M(OGĘ) C(HCĘ) można wykorzystać w Twojej firmie

Wielogodzinne rozmowy o tym co zrobić aby zminimalizować niepotrzebne przykre sytuacje w szkole, nasze analizowanie przyczyn takich zachowań znalazły efekt w postaci teorii MMC.

Teoria MMC

Świat nie składa się z samych przyjemności i swobodnego działania. Większość naszych działań określonych jest pewnymi ramami – zasadami, ograniczeniami, nakazami, warunkami zewnętrznymi, oczekiwaniami innych, własnymi możliwościami. W interakcjach z innymi są one szczególnie ważne, ponieważ często okazuje się, że niezrozumienie tych wzajemnych ram szybko prowadzi do konfliktu. Czy można tego uniknąć? Jeśli uświadomimy sobie że wszystko dzieje się w obszarach MMC, będzie nam zdecydowanie łatwiej.

Nasze działania są zdeterminowane przez trzy czynniki: M(USZĘ), M(OGĘ) i C(HCĘ). Warto uświadomić sobie, jak poszczególne obszary wpływają na naszą komunikację.

MUSZĘ

Wszystkie interakcje oparte są na pewnych zasadach – przepisach prawa, punktach umowy, zobowiązaniach, które precyzyjnie określają, do jakich zachowań jesteśmy zobligowani. Tu nie ma miejsca na negocjacje ani wykręcanie się, druga strona w każdym momencie może wyłożyć na stół kartę MUSISZ.

A jeśli nie robisz tego, co musisz, to wszelkie zło płynące z tego jest Twoją winą. Warto jest rozpoczynając współpracę jasno uświadomić sobie ten obszar – teoretycznie powinien on być oczywisty, ale może okazać się, że niektóre oczekiwania czy zamiary wpadają jednak w inną kategorię. I w drugą stronę – czasem błędnie może nam się wydawać, że coś zależy od naszej dobrej woli, a tymczasem my to MUSIMY zrobić.

MOGĘ

Kiedy już jest jasno ustalone, co każda ze stron musi zrobić, otwiera się przepastny obszar MOGĘ. Tu zawierają się wszelkie dodatkowe działania, niespisane prawem lub umową, ale w jakiś sposób oczekiwane i akceptowane przez drugą stronę. Otwierają ogromne pole do współpracy opartej na wspólnej chęci osiągnięcia jak najwięcej – pod warunkiem oczywiście, że każda strona ma mocno utrwalone, że to, że jej partner coś MOŻE, nie oznacza, że to MUSI.

CHCĘ

I gdy już mamy określone zobowiązania (MUSZĘ) i oczekiwania (MOGĘ), pojawia się jeszcze jeden obszar, gdzie wpadają oczekiwania i potrzeby, których spełnienie będzie możliwe dzięki dobrej woli jednej ze stron. CHCĘ nakłada się jako zbiór na MOGĘ, ale nadal mają one swoje części niewspólne. I w tym polu tkwi klucz do sukcesu współpracy – nawet jeśli trzymam się tego, co MUSZĘ, i zdaję sobie sprawę z tego, co MOGĘ, pełnia współpracy zależy od tego, co CHCĘ zrobić. Umiejętna komunikacja i współpraca musi być zatem prowadzona tak, żeby druga strona CHCIAŁA zrobić jak najwięcej z tego, co MOŻE!

MMC może być podejściem w różnorodnych kontaktach z ludźmi. Wspólne sprecyzowanie, jakie potrzeby, oczekiwania i przejawy dobrej woli znajdują się w każdym z tych obszarów pozwala osiągnąć wiele wspólnie i uniknąć po drodze nieporozumień, rozczarować i konfliktów.

Pracodawca i pracownik

Poniższe przemyślenia są efektem ponad 20-letniej naszej współpracy, jak również obserwacji zachowań pozostałych pracowników w naszej firmie w kontekście pracodawca – pracownik. Oczywiście jest to subiektywny obraz i zdajemy sobie sprawę, że w każdej firmie /instytucji/ stowarzyszeniu będą zdarzały się wyjątki od reguł.

Współpraca szefa i jego pracowników jest bardzo dokładnie uregulowana w przepisach prawa – Kodeksie Pracy i spisanej na jego podstawie umowie o pracę czy kontrakcie. 

Każda strona wie (przynajmniej powinna wiedzieć), jakie ma obowiązki i czego może oczekiwać od swojego partnera. Te spisane zasady zwykle tworzą obszar M(USZĘ) – precyzyjnie określając, jakie są obowiązki pracownika: czas, rodzaj i miejsce pracy, sposób postępowania, oczekiwane efekty i katalog zachowań niepożądanych (bo zakazy to też element obszaru MUSZĘ – mówią o tym, jakich zachowań musimy unikać) . I w drugą stronę  – również pracodawca otrzymuje zestaw MUSZĘ, ponieważ przepisy i umowa wymieniają warunki pracy, jakie trzeba zapewnić pracownikowi, wysokość i sposób zapłaty za wykonaną pracę oraz inne obowiązki wynikające ze współpracy (urlop, świadczenia ,bhp itp)

Mamy więc jasno sprecyzowany obszar MUSZĘ, dzięki któremu każdy wie, na czym stoi i ma pewność, że – skorzystam ze słów klasyka – ‘to mu się po prostu należy’!

Jednak w codziennej współpracy ta wzajemna zależność jest zwykle tak duża, że pojawiają się jeszcze inne oczekiwania, już nie tak oczywiste do spełnienia jak opisane powyżej. To obszar M(OGĘ), gdzie pojawiają się rzeczy pomagające w osiągnięciu o wiele większej satysfakcji ze współpracy. W obszarze MOGĘ mieszczą się dodatkowe działania obu stron, które wypływają albo z własnej inicjatywy, albo na prośbę drugiej strony. Weźmy wszelkie benefity wprowadzane przez pracodawcę – karnety sportowo-kulturalne, dodatkowe ubezpieczenie czy sprzęt służbowy. Tu już nie ma przymusu. Tak samo prośba pracownika o zgodę na wcześniejsze wyjście z pracy, wygodniejsze krzesło czy prywatny wydruk dokumentów na służbowej drukarce. Nie znajdziecie takich zobowiązań w kodeksie pracy. I w drugą stronę – pracownik MOŻE na prośbę szefa wysłać jeszcze z domu ważnego mejla, nadać przesyłkę na poczcie w drodze z pracy lub zostać kwadrans po godzinach, żeby dokończyć ważny dokument. Może to zrobić też nieproszony, po prostu uważając, że nie sprawi mu to większego wysiłku. 

Trzeba w tym miejscu mocno zaznaczyć, że są to ewidentnie działania wynikające z dobrej woli pracownika a nie z “propozycji nie do odrzucenia”

Te rzeczy wykonywane w obszarze MOGĘ, tak naprawdę, tworzą klimat i atmosferę w firmie – one decydują o tym jak się wzajemnie postrzegamy, poza zwykłą relacją służbową. 

I tu wchodzi element C(HCĘ) – bo przecież rzeczy, które jedna osoba może zrobić dla drugiej jest mnóstwo, ale coś sprawia, że w pewnych okolicznościach je wykonamy, a w innych niekoniecznie. Tu zwykle działa zasada wzajemności – jeśli wiemy, że możemy liczyć na pracownika w obszarze M(OGĘ) w razie potrzeby, częściej wykażemy się postawą C(HCĘ) w rewanżu. Nasza postawa za to zachęci go do wejścia w obszar C(HCĘ) następnym razem. I to jest sytuacja win-win, w której wszyscy cieszą się dobrą atmosferą w pracy, ale też wszyscy się przykładają do tego, żeby to, co M(USZĘ) nie było jedynym wyznacznikiem relacji w firmie. 

Wzajemne zrozumienie oraz nietrzymanie się kurczowo swojego “tyle i nie więcej” na pewno poprawia relacje między członkami rodziny czy też pracownikami w firmie. O ile w tych powyższych sytuacjach robienie jedynie tego co muszę, będzie miało efekty w postaci przykrej atmosfery, to w zakresie współpracy z klientem przełożyć się to może (i często tak się zdarza) na sprawy finansowe.

RELACJE

Relacje między sprzedawcą usług czy towarów a klientem są bardzo sformalizowane. Prawie wszystko jest skodyfikowane – firma zobowiązuje się zapewnić towar lub usługę, klient musi za nią ustaloną kwotę zapłacić. Są opisane formy płatności, zasady reklamacji, terminy itp.

Ale czy na pewno nie ma w tych relacjach miejsca na działania wykraczające poza obszar M(USZĘ)? A może właśnie szczególnie tu pojawiają się spontaniczne akcje, o których nie przeczytamy w przepisach prawa? Pamiętam, że jedna z pierwszych komercyjnych reklam firm w polskiej telewizji (lata dziewięćdziesiąte!) miała hasło “Na życzenie działamy niekonwencjonalnie” – ten slogan jest doskonałym symbolem obszarów M(OGĘ) i C(HCĘ) w biznesie. Oczywiście to nie zadziała w wielkiej korporacji ani supermarkecie, ale spójrzmy na małe sklepy, restauracje i inne punkty usługowe. Ich sukces leży w przyciągnięciu i, co ważniejsze, utrzymaniu klienta. I właśnie w obszarze M(OGĘ) kryją się te możliwości zbudowania udanych długotrwałych relacji. Tu mieści się możliwość wybrania ulubionego stolika w restauracji, kącik do rysowania dla dziecka podczas wizyty mamy u kosmetyczki, czy elastyczny system wymiany ubrań w butiku w razie potrzeby – rzeczy, do których skłaniają nas nie przepisy, a dobra wola. Ale tę dobrą wolę chętniej wykażemy względem klientek, które również wnoszą w sobą coś więcej niż chęć wyegzekwowania M(USZĘ). Wystarczy pomyśleć o sytuacjach, kiedy konieczne jest przełożenie terminu przez fryzjerkę, czas dostawy zamówionych kosmetyków się przedłuża lub prosimy klientkę o polecenie naszych usług znajomym. Wyrozumiałość klientek w tym zakresie bardzo się przyda, ale to też jest coś, co zrobią tylko wtedy, gdy C(HCĄ).

Niedawno samodzielnie skończyłam budowę domku(!), każdy kto ma ten etap za sobą wie, z jaką liczbą firm/ ludzi trzeba wówczas współpracować. Miałam okazję przekonać się jak w praktyce działa teoria MMC. I przyznam, że zdecydowanie bardziej zapamiętam, a przez to i polecę przedsiębiorstwa, które zdecydowanie wykraczały poza swoje MUSZĘ. Dzięki takim działaniom uniknęłam kilku błędów a zyskałam ergonomię i estetykę. Jestem przekonana, że każda z nas mogłaby podać wiele przykładów ze swoich branż!

Dlatego pamiętajmy: bez względu na to, po której stronie tej współpracy jesteśmy, dbajmy o te relacje, każde MOGĘ i CHCĘ odwdzięczą nam się po wielokroć.

Autorzy: Magadalena Wontek – właścicielka i dyrektorka Zespołu Szkół Prywatnych w Sosnowcu ”Szkoły z Dziewiczej” czytaj więcej >>>TUTAJ<<< Robert Górniak – wicedyrektor Zespołu Szkół Prywatnych w Sosnowcu ”Szkoły z Dziewiczej”