Jak hejt wypływa na biznes i jak sobie z nim radzić

Skąd ta nazwa – Apostołowie Opinii – i co ona nam obiecuje?
Michał Fedorowicz: Jesienią 2010 zgłosił się do nas stomatolog, który przeczytał na swoim forum, że jego recepcjonistki są tak miłe, że ludzie nie mają odwagi zapytać o cenę i po zejściu z fotela, gdy przychodziło do płacenia rachunku czuli się oszukani, bo musieli płacić więcej niż im się wydawało. Stomatolog chciał usunąć te opinie, ale okazało się to skomplikowane, bo nikt za nic w tej części internetu nie odpowiadał, brak było regulacji prawnych i do tego dochodziła jeszcze dyktatura właścicieli portali, które jak się okazało za nic nie odpowiadają. Dwa lata zajęło mi rozpracowanie tego tematu. Okazało się, że umiemy ludziom pomóc w takiej sytuacji. Chcieliśmy, aby nazwa naszej firmy zapadała ludziom w pamięć i wymyśliliśmy: Apostołów Opinii, bo apostołowie nieśli dobrą nowinę. Mówimy wszystkim, że z naszą pomocą mogą zadbać o swoje internetowe poletko w sieci, bo jak tego nie robią, to wyrosną chwasty i ludzie przestaną Twoją markę szanować.

Czym jest właściwie „hejt”?
Michał Fedorowicz: Po pierwsze to dla ludzi jest wentyl bezpieczeństwa, bo ludzie dziś nie zbierają się na wiecach, ale w sieci. Po drugie, to jest opluwanie innych ludzi, marki, produktów. On może być wysublimowany, albo bardzo prymitywny.

Kiedy ludzie najchętniej hejtują?
Michał Fedorowicz: Z naszych doświadczeń i badań wynika, że hejt ma dwie godziny szczytu. Wieczór, kiedy ludzie wracają z pracy i po spełnieniu domowych obowiązków zasiadają przed komputerem. A druga godzina to południe, bo ludzie, którzy nie pracują, już odprowadzili dzieci do szkoły, wrócili z urzędów, z porannych zakupów i zasiadają przed komputerem. To ludzie, którzy potrzebują odreagowania. Osoba, która ma dużo czasu, potrafi bić w nas, tak żeby nas zabolało, jest wampirem wizerunkowym. Obok hejtera jest armia trolli. Oni same z siebie, bez zachęty hejtera, raczej nas nie zaatakują.

Jakie marki najbardziej narażone są na hejt?
Michała Fedorowicz: Nie ma marki wolnej od hejtu. Najwięcej kuksańców w sieci na pewno jednak dostają lekarze, bo mają zawodowe platformy do oceny swojej pracy, jak choćby znanylekarz. Nasza firma w ciągu ostatnich trzech lat obsłużyła ponad 700 firm, które miały problem z hejtem i w tym portfolio są właściwie wszystkie branże.

Najbardziej znienawidzeni są politycy, osoby znane w swoim mieście, środowisku, następnie znane marki i osoby, które odniosły sukces. Hejt to jest często VAT od sukcesu. Im bardziej ci się powiodło, a jak jeszcze media napiszą o Twoim sukcesie, to zazwyczaj poleci na ciebie hejt. Ale różne branże mają swoje pory roku, kiedy są najbardziej narażone na złe opinie w sieci: turystyczna to czas urlopów, na temat mechaników najczęściej hejtuje się zimą, a na restauracje przez cały rok.

Jakie są sygnały świadczące o tym, że w sieci może się na mnie wylać hejt?
Michał Fedorowicz: Pierwszym sygnałem jest wzrost reklamacji. Jedna opinia fałszywa zachęca do pisania kolejnych. Warto przyjrzeć się bliżej tego co pojawia się na forach, kiedy klienci zaczynają być aroganccy wobec mnie, kiedy szukają dziury w całym. Trzeba wyczulić personel, który mam kontakt z klientami, aby mówili nam o takich sygnałach.

Ja sobie radzić z hejtem – co robić, a czego absolutnie unikać?
Michał Fedorowicz: Po pierwsze przynajmniej raz w miesiącu monitorować sieć pod kontem własnej marki, czyli zwyczajnie się wygooglować. Po drugie na pewno nie wolno hejtu ignorować, bo będzie rósł. Po trzecie nie wdawać się w bezsensowne dyskusje.

Jeśli jesteśmy pewni, że dana sytuacja nie miała miejsca, to warto prostować takie opinie, ale musimy mieć konkret. Musimy dokładnie wiedzieć co się konkretnie w naszej usłudze rozmijało w stosunku do tego co obiecujemy. Podpowiedzią, że sytuacja miała miejsce, jest liczba konkretów, które opisuje klient. Jeśli dana sytuacja, opisana w negatywnej opinii o nas, miała miejsce to nie usuwajmy jej, ale przeprośmy i spokojnie obiecajmy poprawę. Ale jeśli czytamy o sobie kłamliwe informacje, typu bandyci i złodzieje, to należy je usuwać. Nie warto dyskutować. Dyskutując z takimi ludźmi możemy się sami ośmieszyć i sami burzymy w ten sposób własną reputację.

Usuwać, ale jak?
Michał Fedorowicz: Możemy zgłosić się do agencji, która to za nas zrobi, albo zgłosić się do prawnika, który opisze nam tę drogę, ale za nas tego nie zrobi. Trzeba wiedzieć jak to mądrze i zgodnie z prawem zrobić. Jeśli źle umotywujemy prawnie swoje żądanie, to (a tak już się zdarzało) właściciel portalu chcąc nas ośmieszyć nie usunie wpisu i jeszcze opublikuje nasze pismo. Stoją za nami Kodeks Karny i Kodeks Cywilny. Nie szukajmy autora, nie doszukujmy się adresów IP, ale skupmy się na żądaniu usunięcia publikacji.

Ile kosztuje taki monitoring?
Michał Fedorowicz: Monitorowanie i usuwanie to koszt od 150 zł do 3 tys. zł miesięcznie, w zależności od ilości problemów w sieci. My dajemy gwarancję, że usuniemy te negatywne opinie, które klient ma na etapie podpisywania umowy, a także oczywiście te, które pojawią się w czasie trwania umowy. Monitorujemy i wskazujemy naszym klientom nie tylko to, co złego o nich piszą, ale też to, co dobrego o nich pojawia się w sieci. To jest dobra wskazówka nad czym pracować, a co wzmacniać.

Michał Fedorowicz jest współtwórcą agencji ochrony wizerunku w internecie – Apostołowie Opinii.