Kim jest architekt wyboru i jak wpływa na decyzję klienta

Czy pracując w szeroko pojętych finansach uważasz się za osobę racjonalną, podejmującą decyzję na podstawie faktów, potrafiącą unikać sprawnej manipulacji mistrzów marketingu czy sprzedaży?

Jeśli odpowiedziałeś TAK, zapewne jesteś ekonem – czyli osobą, która „potrafi myśleć jak Albert Einstein, [ma pamięć jak najnowszy komputer] i silną wolę jak Mahatma Gandhi” (R. H. Thaler, C. R. Sunstein, Impuls, Warszawa 2017, s. 17). Jednak jeśli wymienione mechanizmy są u Ciebie nieco mniej zaawansowane – znaczy, że jesteś człowiekiem, który mimo wielu kompetencji – ma od dziecka „wgrane” pewne automatyczne programy. W codziennym życiu ułatwiają funkcjonowanie, ale są też podatne na emocje, impulsy. Taka osoba raczej nie liczy w pamięci, a potrzebuje excela (a i tak często coś się nie zgadza), już w lutym czuje, że nie dotrzyma postanowień noworocznych etc. – czyli jest po prostu homo sapiens.

Upraszczając, wszyscy mamy w mózgu dwa systemy – jeden automatyczny, szybki i intuicyjny; drugi refleksyjny, analizujący fakty – zatem wolniejszy. Życie pędzi, informacje się mnożą – w naturalny sposób chętniej i częściej korzystamy z pierwszego – bo to znacznie ułatwia życie.

Jeśli zatem mamy już świadomość podlegania działaniom automatycznym i skojarzeniowym – to warto zwrócić uwagę, jak podejmujemy ważne decyzje, np. inwestycyjne czy finansowe. Jaki jest kontekst dostarczania nam danych. Kto i jak przedstawia nam te dane. Kto jest naszym architektem wyboru – osobą, która organizuje kontekst, w którym ludzie podejmują decyzje (op. cit., s.13). Część pracowników instytucji finansowych nie ma tego pełnej świadomości, albo ją ma i wykorzystuje. 

Wszyscy wiemy, że dane można przedstawiać w różny sposób – upraszczać, hiperbolizować jedne, minimalizować inne. Jeśli jesteś lekarzem, przedstawiasz różne formy leczenia – dajesz pacjentowi wybór. Jeśli jesteś doradcą finansowym czy prawnym – pokazujesz różne możliwości. Zazwyczaj wszystkie prezentowane opcje mają swoje plusy i minusy – a nasz odbiorca ma prawo wybrać. Wybrać najwłaściwiej dla siebie. A zadaniem architekta jest ten kontekst właściwie zaaranżować i przedstawić jak najlepiej. 

Badania ekonomii behawioralnej pokazują, że pozornie nieistotne szczegóły, mają ogromne znaczenie. Jako odbiorcy mamy różne metaprogramy – więc różne argumenty wpływają na nas w zależności od tego jak np. są podane. Podlegamy też heurystyce zakotwiczenia czy efektowi aureoli etc. Będąc w roli architekta wyboru – dobrze więc założyć, że dla naszego odbiorcy może liczyć się wszystko – i przedstawić informacje tak, by dać mu impuls do zwiększenie wartości życia czy biznesu.

Niestety ludzie często podejmują błędne decyzje, których często nie podjęliby, gdyby poświęcili tematowi więcej uwagi, mieli więcej informacji. Przyjrzyjmy się wyborom finansowym.

Pewna grupa przedsiębiorców, którzy potrzebują finansowania, ponieważ nadarzyła się okazja kupna np. pewnego dobra –  podpisuje szybki, najłatwiej dostępny, „bez zbędnych formalności” – produkt  finansowy.

Plusy: ma środki, ma ważne dla nich aktywo – zatem pozornie wszystko jest w porządku. Nie od dziś już przecież wiadomo, że przedsiębiorca już rodzi się zajętym. Podsumowując: Była potrzeba, często związane z nią emocje – i została zrealizowana. I często to wystarczy. Czy zawsze? Warto się nad tym zastanowić. Zwłaszcza, kiedy w grę wchodzą większe środki i niepewność gospodarcza. Zachęcam aby przyjrzeć się tematowi bliżej i zadać sobie choćby poniższe pytania:

  • Jak moja decyzja wpłynie na wartość firmy i jej zespół/ lokalny biznes?
  • Czy zwiększy moją konkurencyjność, rozpoznawalność, innowacyjność etc.?
  • Jaki planuję zwrot z inwestycji, kiedy pojawią się związane z tym nadwyżki finansowe?
  • Jakie rozwiązanie finansowe jest mojej konkretnej sytuacji najlepsze?
  • Jaki czas spłat, wysokość rat, byłyby najkorzystniejszy?
  • Czy finansowanie będzie miało wpływ na moją płynność?
  • Czy mam odpowiednią zdolność finansową?
  • Co jest dla mnie najważniejsze we współpracy z instytucją finansową?
  • Co się stanie jeśli coś się zmieni w firmie, branży, sytuacji ekonomicznej?
  • Jakie będą tego konsekwencje?
  • Jak jestem na to przygotowany?
  • Jakie mam alternatywy?

i wiele innych pytań, które warto sobie zadać – w zależności od sytuacji.

Świadomy architekt wyboru to wie i pomaga mu to w przygotowaniu kontekstu właściwego do sytuacji i odbiorcy.

Z doświadczenia wiem, że często pokazanie kontekstu – zwłaszcza tym inwestorom, którzy nie mają jeszcze dużego doświadczenia (bo Ci doświadczeni wielokrotnie już to docenili, skorzystali na tym, a obecnie są już tak biegli, że decyzję podejmują intuicyjnie) – pozwala podjąć właściwe decyzje. Zwracamy uwagę na „złudzenie planowania” (op.cit., s. 19) – zatem udowodnioną już tendencję do optymizmu przy planowaniu czasu i wydatków związanych z realizacją projektu. Ponieważ w znakomitej części przypadków zarówno czas, jak i kwoty często odbiegają od zaplanowanych. I to jest w porządku – jak to wiemy – możemy tym zarządzić. 

Czasami więcej czasu, więcej analiz, więcej wysiłku – w zaufanym otoczeniu ekspertów – daje nieporównywalnie lepsze efekty niż „szybka pożyczka”.

Dobry architekt wyboru świadomie daje ludziom impuls do decyzji, które poprawiają ich życie. Wie, że ważne są długofalowe konsekwencje podejmowanych decyzji, nie szybkie doraźne załatwienie sprawy.

Reasumując – warto się rozwijać, uczyć, doświadczać – by być jak najlepszym architektem wyboru – dającym impuls do zrównoważonego rozwoju. A po stronie klientów – warto wybierać tylko tych najlepszych architektów – bo im można zaufać.

Inspiracją do tekstu była książka laureata nagrody Nobla z ekonomii R. H. Thalera oraz profesora C. R. Sunsteina pt. Impuls. Jak podejmować właściwe decyzje dotyczące zdrowia, dobrobytu i szczęścia, Warszawa 2017.

Autorka: Anna Bułło – Dyrektor Regionu Warmińsko-Mazurskiego Banku Gospodarstwa Krajowego. Specjalizuje się w zarządzaniu i analizie modeli finansowych. Miłośniczka ekonomii behawioralnej – zwłaszcza w odniesieniu do wyborów i zachowań Klientów w obszarze finansów. Na co dzień zajmuje się wspieraniem Klientów w poszukiwaniu najlepszych dla nich rozwiązań finansowych.


Udostępnij