Michał Fedorowicz: Ignorowanie opinii w internecie zabija biznes

W tym wymiarze prawie w każdej branży Internet stał się absolutnie medium numerr jeden i nic nie wskazuje na to, żeby jakikolwiek inny kanał komunikacji palmę pierwszeństwa mógłby mu odebrać. Jak wiadomo jednak każdy kij ma dwa końce i tak w tym przypadku pojawiają się nowe zagrożenia, na które trzeba zwrócić szczególną uwagę. Powszechny dostęp nie tylko do odbioru, ale również do publikowania treści daje możliwość internautom zamieszczania opinii, recenzji oraz komentarzy na różnych portalach i serwisach do tego przeznaczonych, ale również w innych miejscach w sieci, takich jak artykuły na stronach informacyjnych lub w mediach społecznościowych.

Pytania nasuwają się same. Co jeśli ktoś zacznie publikować negatywne wpisy? Zacznie wrzucać treści zawierające niesłuszne zarzuty, które są dla danej firmy szkalujące? Czy można te wszystkie komentarze zignorować, zarówno pozytywne jak i negatywne, bez wyciągania odpowiednich konsekwencji i wniosków?

Proces dokonywania zakupu przez konsumenta staje się coraz bardziej złożony i wynika to z coraz większej świadomości nie tylko dotyczącej oferowanych produktów oraz usług ale także własnych potrzeb. Ogromny wkład w taką ewolucję z pewnością mają treści, które bez problemu można odnaleźć w sieci. Zdecydowana większość osób dokonujących zakupy dokonuje tzw. researchu online, który polega na sprawdzeniu recenzji i opinii na temat przedmiotu, który chcą kupić.

O faktycznym wpływie opinii w praktyce.

Przeanalizujmy pokrótce przykłady z życia, które utwierdzą nas w przekonaniu o tym, że opinie internautów mają znaczenie. Jedna z największych sieci fast food na świecie nie uwzględniła komentarzy online na temat swojego menu, jak również negatywnych wpisów dotyczących prowadzonej przez nią polityki ochrony środowiska, przez co w rezultacie była zmuszona zawiesić swoją działalności w oficjalnych kanałach komunikacji. W innym przypadku koreański gigant zajmujący się produkcją elektroniki został ukarany grzywną w wysokości 300.000 $ za zatrudnianie osób, które pisały pozytywne komentarze na zlecenie związane z produktami firmy i negatywne związane z produktami konkurencji. Na tym blogu z pewnością znajdziecie nie jeden ciekawy przykład tego, w jaki sposób negatywne opinie mogą wpływać na wyniki finansowe firm, powyższe to tylko przedsmak.

Wiele badań potwierdziło już fakt, iż firmy o lepszej reputacji osiągają sukces na wielu poziomach. Przede wszystkim warto wymienić tutaj takie kwestie jak: niższe koszty obsługi, lepszy dostęp do zatrudniania zdolnych osób o wysokich kwalifikacjach oraz potencjalną pomoc rządową w sytuacji kryzysu ekonomicznego. Innymi słowy stopa zwrotu (ROI) osiąga w takich firmach dużo wyższy poziom.

Pamiętajcie, że troska o wizerunek nie jest pojedynczym przedsięwzięciem, tylko procesem, który należy odpowiednio zaplanować i sumiennie realizować by osiągnąć oczekiwane cele.

Na podstawie: http://www.cignex.com/blog/ignoring-online-reputation-management-silent-killer-businesses 

Autor: Michał Fedorowicz – ekspert ds. kryzysów w sieci oraz ochrony wizerunku w internecie, prowadzi warsztaty w Akademii Marki z Klasą, która buduje silne i autentyczne marki przedsiębiorców. Twórca monitoringu behawioralnego sentymentu opinii w sieci, polegającej na analizie sentymentu (klasyfikacji charakteru opinii pozytywnych i negatywnych sieci). Czytaj więcej