Monika Czaplicka: Lepiej wiedzieć co o nas piszą w sieci

Bywasz czasami offline?
Monika Czaplicka: Oczywiście nie da się być 24 godziny podpiętym do sieci, choć w pewnym sensie jestem, bo nawet kiedy spotykam się z klientami, to mogę spojrzeć na mojego smartwatcha na którego spływają powiadomienia o tym, czy dzieje się coś co wymaga mojej uwagi.

To co w mediach społecznościowych wymaga naszej uwagi i co tracimy kiedy nas nie ma w sieci?
Po pierwsze: jeśli nas nie ma i nie monitorujemy tego co jest w sieci o nas, to nie zdajemy sobie sprawy z tego co ludzie o nas piszą i nie mamy możliwość w żaden sposób zareagować. Nawet jeśli to nie jest kryzysowa informacja, to zawsze lepiej jest wiedzieć co inni o nas mówią.

Po drugie: będąc w sieci możemy kreować nasz wizerunek i mamy do tego całe spektrum narzędzi. Dobrze jest kiedy firma świadomie kreuje swój wizerunek, a nie ktoś inny za nią to robi. Zdarza się, że robią to pracownicy, którzy jednak nie mają ani wiedzy, ani umiejętności i nawet przy najlepszych intencjach mogą zaszkodzić nam i naszej firmie. Zawsze lepiej mieć kontrolę nad swoim wizerunkiem w sieci.

I wreszcie, po trzecie: Internet, to ogromne źródło wiedzy o tym czego potrzebują i o czym rozmawiają nasi klienci. Czasy kiedy trzeba było polegać tylko na badaniach socjologicznych minęły i research konsumencki robi się w sieci. Ta wiedza w sieci i trzeba umieć z niej skorzystać.

Czy marki w Polsce potrafią z niej korzystać?
Myślę, że jeśli chodzi o media społecznościowe, to problem polega na tym, że ludzie patrzą na nie jak na tradycyjne media. Skupiają się na zasięgu, aby jak najwięcej ludzi i wszędzie zobaczyło ich markę. Niestety nie korzystają z możliwości ustawienia zasięgu swojego przekazu precyzyjnie, tak by trafić dokładnie do swoich odbiorców. A możemy przygotować konkretne reklamy, rozmawiać z konkretną, nasza grupą docelową. Możemy wyłowić naszego klienta, o którym z sieci możemy wyłuskać wiedzę o tym jaki jest, co lubi, gdzie bywa i czym się interesuje. Możemy wokół tej wiedzy budować jego zaufanie.

Kryzys w sieci można zamienić sukces?
Ludzie często interesują się naszą marką właśnie wtedy, kiedy jest ona w kryzysie. Zamiast załamywać ręce, możemy pokażemy, że jesteśmy profesjonalni i potrafimy wyciągnąć z kryzysu wnioski. Ja wierze i mam na to dowody, że z kryzysu w sieci można wyjść obronną ręką i jeszcze na tym zyskać. Trzeba mieć świadomość jak to robić.

To powiedz –  jak to najlepiej robić?
Warto pamiętać o zasadzie pięciu „P”: P – jak Przygotowanie na kryzys, opisać potencjalne sytuacje, które się nam mogą zdarzyć i najlepsze sposoby radzenia sobie z nimi. P – jak Przeproszenie i  P – jak Przyznanie się do błędu, ale musi w tym być sporo empatii, aby to poczuł. P – jak Powetowanie, ale nie zawsze bonem towarowym, a na przykład miłą kartką, odręcznie napisanym listem, bo to da klientowi poczucie, że jest dla nas wyjątkowy i wreszcie P – jak Popraw się, bo jeśli powtarzamy te same błędy, to jesteśmy dla swoich klientów coraz mniej wiarygodni.

Jakie rafy pomaga nam ominąć monitorowanie sieci?
Największym problemem jest dziś poziom obsługi klienta, na którą najczęściej skarżą się ludzie właśnie w sieci. Klienci bardzo często rozmawiają o tym ze swoimi znajomymi w mediach społecznościowych i łatwo można wyłuskiwać te sygnały.
Poza tym warto obserwować innych i uczyć się na ich błędach. Nasza konkurencja ma podobne problemy do naszych i ludzie o ich problemach piszą w sieci, więc o nas też mogą napisać, ale my możemy mieć już gotowe odpowiedzi i scenariusze reagowania w takich wypadkach. Nawet jeśli nie stać nas jeszcze na to, by  korzystać z narzędzi, to na początek wystarczy sama wyszukiwarka, aby wiedzieć co o nas w sieci piszczy.

Szkolić pracowników w naszej firmy do kreowania jej wizerunku w sieci, współpracować z profesjonalistami z zewnątrz czy samemu się tym zajmować?
Kiedy zatrudniamy zewnętrzną agencję musimy mieć świadomość , że nikt nie ma takiej wiedzy na temat naszej firmy, nie może aż tak szybko zareagować, jak osoby, które są na miejscu, wewnątrz organizacji. Ale z drugiej strony zewnętrzni eksperci znają ten rynek, wiedzą jak działać, znają sieć, mają też wiedzę na temat tego jak działa konkurencja w sieci. Polecam więc model łączenia, czyli oddelegować osobę firmy do pracy przy socialmedia, ale warto zadbać o wsparcie dla niej i konsultować się z ekspertami z zewnątrz.


Monika Czaplicka: autorka książki o kryzysach w mediach społecznościowych.
Wykształcenie socjologiczne, zdobyte w trakcie studiów w Instytucie Socjologii UW, umożliwia jej analizowanie danych i obserwowanie sieci z ciekawej perspektywy. Wspierała Empik, przy sytuacji kryzysowej związanej z kampanią, w której wykorzystano wizerunek Marii Czubaszek i Nergal. Pisze bloga www.czaplicka.eu.