Projektowanie doświadczeń klienta to klucz do serca Twojego biznesu

Projektowanie doświadczeń klienta to proces, który pozwala zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, a następnie kształtować interakcje z marką w taki sposób, aby były spójne, satysfakcjonujące i zapadające w pamięć. Dzięki doświadczaniu klient czuje Twoją markę. I nie samo użytkowanie produktu, czy usługi ma tutaj znaczenie, a głównie, to co czuje w kontakcie z nią, na każdym etapie budowania tej relacji. To od Ciebie zależy jakie emocje z tych kontaktów klient zabierze ze sobą.

Dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?

Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką. To nie tylko zakup, ale także proces poszukiwania informacji, wybór produktu, obsługa klienta i oczywiście działania i odczucia po dokonaniu zakupu. Badania pokazują, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia, są:

• Bardziej lojalni: Chętniej wracają do marki i dokonują kolejnych zakupów.
• Chętniej polecają markę innym: Swoimi pozytywnymi opiniami wpływają na decyzje zakupowe znajomych.
• Skłonni płacić więcej: Są gotowi zapłacić wyższą cenę za produkt lub usługę, jeśli są przekonani co do wartości, jaką otrzymają.
• Mniej wrażliwi na konkurencję: Silna więź z marką sprawia, że są mniej skłonni do zmiany dostawcy.

Trudne słowo na E – emocje, dlaczego są tak ważne?

Za każdym zakupem stoją emocje. To właśnie one decydują o tym, czy klient poczuje się szczęśliwy, zadowolony, a może rozczarowany. Kiedy klient doświadcza pozytywnych emocji związanych z marką, nawiązuje z nią głębszą więź, która przekłada się na lojalność i polecanie marki innym.

• Pamięć emocjonalna: Ludzie lepiej zapamiętują doświadczenia związane z silnymi emocjami. Pozytywne emocje budowane podczas interakcji z marką sprawią, że klientka chętniej wróci do Twojej firmy.
• Lojalność: Klienci, którzy czują się emocjonalnie związani z marką, są bardziej lojalni i mniej podatni na oferty konkurencji.
• Polecanie: Zadowolone klientki chętniej polecają Twoją markę swoim znajomym, co przekłada się na wzrost sprzedaży.
• Budowanie zaufania: Emocje takie jak zaufanie, bezpieczeństwo i szacunek są fundamentem długotrwałych relacji z klientami.

A jak wykorzystać emocje w projektowaniu doświadczeń klienta?

• Opowiadaj historie: Każda marka ma swoją historię. Opowiedz ją w sposób autentyczny i emocjonalny, aby klienci mogli się z nią utożsamić. Przedstaw prawdziwą tożsamość marki, kto ją buduje, co dzieje się od zaplecza, jak to się zaczęło, tych wątków może być wiele i każdy przybliża markę do klienta.
• Stwórz unikalną atmosferę: Zadbaj o to, aby każda interakcja z Twoją marką była wyjątkowa. Może to być przyjazna atmosfera w sklepie, estetyczna strona internetowa lub osobiste podejście do każdego klienta. Spraw, by klient bez względu na produkt, czy usługę poczuł się zauważony, wysłuchany i zaopiekuj jego potrzeby.
• Wykorzystuj język emocji: Słowa mają ogromną moc. Unikaj suchych, technicznych opisów, a zamiast tego używaj języka, który wywołuje pozytywne emocje. Zamiast mówić o produkcie, opowiedz historię, która je zainspiruje. Zamiast skupiać się na funkcjonalności, podkreśl emocje, jakie Twój produkt wywołuje. Chcesz, by Twoi klienci czuli się wyjątkowo, docenieni i wysłuchani? Właśnie to możesz osiągnąć, używając języka, który rozpala wyobraźnię i budzi pragnienia.
• Personalizuj doświadczenia: Pokaż klientom, że są dla Ciebie ważni. Personalizowane oferty, wiadomości czy prezenty sprawią, że poczują się wyjątkowo. Tylko pamiętaj, aby personalizacja nie była automatyczna, a polegała na odpowiadaniu na rzeczywiste potrzeby.
• Budź pozytywne skojarzenia: Łącz swoją markę z pozytywnymi emocjami, takimi jak radość, szczęście, spełnienie. Zaopiekowanie potrzeb klienta sprawia, że czuje się wyjątkowo, pozytywne skojarzenia wzbudzają budowanie dobrych skojarzeń i utrwalają więź z marką

Pamiętaj, że klienci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem emocji. Jeśli chcesz dotrzeć do swojej docelowej grupy, musisz umieć te emocje rozpoznawać i odpowiadać na nie.

Od czego zacząć projektowanie ścieżki doświadczeń klienta?

1. Zrozum swojego klienta: 
   • Kim jest Twój idealny klient? Jakie ma zainteresowania? Jakie są jego wartości? Co robi? Gdzie bywa? Jakie ma nawyki? 
   • Jakich kanałów komunikacji używa? Czy to strony internetowe, media społecznościowe, a może czyta gazety?
   • Jakie są jego punkty bólu? Jakie problemy chce rozwiązać za pomocą Twojego produktu lub usługi? Dla przykładu, kobieta kupująca wiertarkę nie chce kupić narzędzia, tylko np. upiększyć swoje wnętrza, zawiesić obraz. Rozpoznaj właściwie jaki problem klienta rozwiązujesz.

2. Zmapuj ścieżkę klienta: 

1. • Wizualizuj całą podróż klienta: Od pierwszego zetknięcia z marką, poprzez proces zakupowy, aż po obsługę posprzedażową. Narysuj sobie fizycznie mapę, oznacz wszystkie kluczowe elementy.
   • Zidentyfikuj wszystkie punkty styku: W których momentach klient wchodzi w interakcję z marką? Uzupełnij mapę o te punkty i scharakteryzuj każdy z nich.

3. Zdefiniuj cele: 

1. • Co chcesz osiągnąć? Czy chcesz zwiększyć sprzedaż, poprawić lojalność klientów, czy może zdobyć nowych klientów?

4. Zbierz dane: 

1. • Przeprowadź badania: Ankiety, wywiady, obserwacje – to wszystko pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Klienci sami Ci powiedzą czego potrzebują, z czym mają problem, czego oczekują. Oczywiście, wiem przeważnie nie robią tego wprost, ale to Twoja rola, czytaj między wierszami.
   • Analizuj dane: Korzystaj z narzędzi analitycznych, aby śledzić zachowania klientów na stronie internetowej, w sklepie itp. Nie ma racjonalności z kupowaniu klientów, a badania pokazują, że stają się coraz bardziej nieprzewidywalni, a to oznacza, że coraz bardziej kupują emocjami. Poznawaj klienta w każdy możliwy sposób i empatyzuj!

Projektowanie doświadczeń klienta to nie tylko sprzedaż produktów czy usług, ale budowanie trwałych relacji z klientami. Poprzez zrozumienie ich potrzeb, kształtowanie spójnych interakcji i budowanie pozytywnych emocji, firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, poprawić swoją reputację i osiągnąć większy sukces biznesowy. Inwestując w doświadczenia klientów, przedsiębiorstwa inwestują w swoją przyszłość.

Chcesz dowiedzieć się więcej o projektowaniu doświadczeń klienta? Zapraszam do kontaktu!

Autorka: Katarzyna Staciwa – Strateg marki, konsultantka marketingu, certyfikowany trener biznesu. Od 2004 roku tworzy Agencję Komunikacji Marketingowej MINDWALK. Wdraża kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie.Od dwudziestu lat związana jest z zarządzaniem projektami kreatywnymi, marketingowymi, a przede wszystkim brandingiem. Doświadczenie zawodowe zbierała współpracując z przedsiębiorstwami oraz największymi korporacjami, takimi jak GlaxoSmithKline, Johnson&Johnson, Bayer, Astra Zeneca, Volvo, Wedel, Sanofi. Więcej informacji >>>TUTAJ