"Ja to się mam z tymi klientami… co oni wymyślają. Ich wieczne oczekiwania i to ciągłe niezadowolenie. To niewiarygodne. Przecież robimy, co możemy.”
Powyższe stwierdzenie to klasyczny przykład braku synchronizacji 2 zjawisk: rzeczywistych wrażeń oraz odczuć klienta i świadomości firmy w zakresie dostarczanej wartości.