Różne opracowania omawiające procesy komunikowania się ludzi eksploatują przykład pary, która jedzie przez miasto samochodem. Auto prowadzi kobieta. Dojeżdżają do skrzyżowania zapala się czerwone światło i kobieta zatrzymuje pojazd. Jednak po chwili światło zmienia się na zielone, a ona … nadal stoi. W tym momencie słyszy od siedzącego obok mężczyzny: Zielone światło!. I jak miłe panie zareagowałybyście w takiej chwili? Irytacją? Uśmiechem? Złośliwą odpowiedzią? Zależy… prawda? Od tego z kim siedzimy w tym samochodzie, jakie łączą nas relacje, w jakim jesteśmy nastroju, jak bardzo pewne siebie czujemy się w towarzystwie tej osoby itd. Te dwa proste słowa mogłybyśmy zrozumieć na wiele sposobów. Bo nawet najprostszy komunikat ma zwykle kilka warstw.
Pierwsza (warstwa rzeczowa) odnosi się do samej treść wypowiedzi, do faktów. Oznacza dokładnie to samo dla odbiorcy i nadawcy komunikatu i zazwyczaj jest łatwa w odbiorze.
Tuż za nią pojawia się warstwa relacji (zwana także drażliwą). Wzbogaca ona fakty o dodatkowe elementy (ton wypowiedzi, gesty, mimika lub jej brak). Zawsze odnosi się do jakości relacji pomiędzy rozmówcami, a precyzyjniej – pokazuje w jaki sposób mówiący traktuje słuchającego (np. czy próbuje go sobie podporządkować, czy przeciwnie wyraża szacunek i nastawiony jest partnersko). To warstwa to obszar uczuć, potrafi więc często sprawiać najwięcej trudności. Szczególnie uwrażliwione są na nią kobiety, u których potrafi włączyć swoisty zespół wyczulenia: jak on/ona się do mnie odnosi?, co on/ona o mnie myśli? itp.
Kolejna warstwa wypowiedzi odnosi się do potrzeb (to warstwa apelu). Na tym poziomie informujemy o tym, czego tak naprawdę potrzebujemy i do jakiego działania chcemy skłonić rozmówcę. Informacje w niej zawarte mogą sprawiać, że w głowie słuchającego pojawiają się pytania typu: czego on/ona ode mnie chce?, jak powinnam to odebrać?, jak powinnam się z tym czuć?. Niewłaściwie odebrane mogą powodować szereg niepożądanych reakcji.
Ostatnia jest warstwa opinii (ujawniania siebie). Odnosi się ona do tej osoby, która mówi i jej aktualnego stanu (bez względu na to czy chce go ujawniać, czy nie). To swoisty komunikat „ja”. A my słuchając zaczynamy często dociekać jakie uczucia i motywy kryją się za wypowiadanymi słowami. Jednocześnie to właśnie ten obszar najczęściej ujawnia autentyczne intencje mówiącego.
No dobrze powróćmy do sytuacji na skrzyżowaniu. Padają słowa: Zielone światło! – czy dla obu podróżujących osób oznaczają to samo? Zacznijmy tym razem od mężczyzny.
Na poziomie rzeczowym – przekazał prosty komunikat: światło jest zielone, możemy jechać. I tylko tyle.
Na poziomie relacji sprawa mogła być już bardziej skomplikowana. Jego wypowiedź mogła odzwierciedlać zarówno troskę (znowu czymś się martwi i się zamyśliła) samozadowolenie (jestem bardziej spostrzegawczy niż ona), jak i poczucie wyższości, czy brak szacunku (beze mnie nawet w aucie nie daje sobie rady! jest beznadziejnym kierowcą!). Wszystko zależało od tego w jakich relacjach ci dwoje pozostawali.
Na poziomie potrzeb (apelu) – pokazał swoje oczekiwania: ruszajmy!
Na poziomie opinii – mogło to oznaczać np. jedźmy już, spieszy mi się.
Czy kobieta usłyszała to samo? Niekoniecznie.
Jej ucho rzeczowe – odniosło się do faktów. Mogła pomyśleć: faktycznie światło się zmieniło, ale także: to ja prowadzę ten samochód. Niestety mogła to także głośno powiedzieć, a skutek każdej z tych wypowiedzi byłby najprawdopodobniej różny.
Drażliwe ucho relacji mogło zareagować wdzięcznością np. dziękuję ci, zamyśliłam się (gdy ich relacje były dobre) lub sprawić, że wycedziła przez zęby: nie jestem ślepa.
Ucho apelu (potrzeb) kazało jej zwrócić uwagę na to, do czego partner starał się ją nakłonić. Jeśli byli w dobrych relacjach mogła z uśmiechem odpowiedzieć: już kochanie, jedziemy, w przeciwnym razie bardziej prawdopodobna mogła być myśl lub odpowiedź: wiem, co mam robić.
Ucho opinii mogło próbować doszukiwać się w wypowiedzi mężczyzny powodów zwrócenia jej uwagi np. czy on znowu mnie krytykuje?
Skomplikowane? To pokomplikujmy jeszcze bardziej. Dodatkowy problem polega na tym, że najczęściej mamy tendencje do słuchania jedynie wybranymi „uszami”. Kobiety zwracają uwagę głównie na poziom relacji. W wielu wypadkach potrzebują potwierdzenia, że ich odczucia są zgodne ze stanem faktycznym. I nie ukrywajmy – kobiety (statystycznie) są zdecydowanie bardziej emocjonalne. Mężczyźni skupiają się dla odmiany głównie na poziomie rzeczowym. Relacyjne wypowiedzi kobiet są dla nich najczęściej mało czytelne i niezrozumiałe. Zwykle trudno im także właściwie odczytać apel zawarty w wypowiedziach kobiet. Jeśli informacji nie przekażemy im wprost, w prostym, jasnym i pozbawionym emocji komunikacie często nieporozumienie mamy zagwarantowane.
Autor: Agnieszka Karasińska-Kupis – Trener biznesu, ekspert w zakresie komunikacji i zarządzania. Prowadzi szkolenia i warsztaty z zarządzania, komunikacji, etykiety w biznesie, zarządzania sobą w czasie, zarządzania stresem i inne z zakresu rozwoju osobistego. CZYTAJ WIĘCEJ >>
Artykuły autora >>
