Klienci przed zakupem online sprawdzają w jaki sposób może zwrócić towary, gdy ten nie spełni jego oczekiwań, jakie są koszty z tym związane i w jakim terminie otrzyma zwrot kosztów. Dla nich jest to czynnik przeważający przy wyborze e-sklepu.
O czym należy pamiętać konstruując politykę zwrotów?
1. PRZYWILEJ ZWROTU TOWARU
Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, kupujący może odstąpić od umowy i zwrócić towar w terminie 14 dni od jego otrzymania – bez podawania przyczyny zwrotu. Jest to podstawowa zasada sprzedaży na odległość – w przeciwieństwie do sprzedaży stacjonarnej.
Chociaż często właściciele sklepów pytają o przyczynę zwrotu dla własnych potrzeb badania rynku, konsument nie musi podawać przyczyny zwrotu towaru. Brak odpowiedzi na takie pytania nie mogą jednak stanowić przyczyny odmowy zwrotu.
Zwrot zapłaconej ceny za zwrócone produkty powinien wrócić na konto konsumenta do 14 dni roboczych, od momentu poinformowania sprzedającego o odstąpieniu od umowy lub otrzymania przez sklep internetowy zwróconego towaru. Postanowienia dotyczące zwrotu uiszczonej ceny powinny być zapisane w regulaminie sprzedaży.
2. KOSZTY ZWROTU
Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta, ale tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie. Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponoszą sami klienci.
Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych.
3. ZWROT TOWARÓW SPERSONALIZOWANYCH.
Prawo zwrotu nie ma zastosowania w przypadku m.in. produktów na zamówienie – spersonalizowanych.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Takie rozwiązanie ma na celu chronić sprzedawcę przed nadmiernymi kosztami. Sprzedawca nie może sprzedać zwróconej mu rzeczy, którą wykonał na zamówienie konkretnej osoby. Dla innych bowiem taki produkt będzie bezużyteczny.
4. JAK PRZYGOTOWAĆ POLITYKĘ ZWROTÓW?
Informacje o możliwości zwrotów towarów powinny znaleźć się w każdym sklepie internetowym. Zasady dotyczące zwrotów mogą być zawarte w regulaminie sprzedaży, bądź w odrębnym dokumencie opisującym wyłącznie zasady dotyczące zwrotów. Z punktu widzenia prawa ważne jest aby umieścić je w widom miejscu na stronie sklepu.
Nie jest istotne, czy będzie to instrukcja w punktach, kolorowe obrazki, czy schemat postępowania w przypadku zwrotu produktu. Forma informacji powinna być prosta i przejrzysta, napisana zrozumiałym dla każdego językiem.
Informacja dotycząca zwrotów powinna być zgodna z ustawą o prawach konsumenta i jasno określać przywileje konsumenta odnoszące się do prawa odstąpienia od umowy, czy zwrotu ceny i kosztów. Ustalone przez właściciela sklepu internetowego procedury zwrotów nie powinny zawierać klauzul niedozwolonych, wyłączając w ogóle dla kupującego możliwości odstąpienia od umowy, regulując odmiennie zwrot kosztów odesłania towaru czy nieuprawione obniżenie zwrotu uiszczonej ceny za towar.
Dobrą praktyką, a zarazem wygodnym rozwiązaniem dla kupujących i sprzedających jest formularz zwrotu produktu/towaru, nazywany także formularzem odstąpienia od umowy. Stanowi to dokument potwierdzający wolę klienta, że odstępuje od umowy i żąda zwrotu ceny za zakupiony w sklepie internetowym towar.
W dokumencie takim zawrzeć należy:
- treść oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
- datę i numer zamówienia/sprzedaży,
- nazwę i ilość towaru,
- wartość brutto,
- dane kupującego wraz numerem rachunku, na który nastąpi zwrot pieniędzy za towar.
Oświadczenie konsumenta powinno być złożone właścicielowi sklepu internetowego w przyjętej w polityce zwrotów formie. Przesłanie wypełnionego formularza zwrotu rozpoczyna procedurę zwrotu towaru.
Jeżeli zwrot zostanie przyjęty przez sprzedającego, kupujący jest o tym fakcie informowany i odsyła towar na własny koszt, pamiętając jednak o tym, że sprzedawca zwraca jedynie to, co zostało wcześniej zapłacone przez kupującego.
5. KIEDY MOŻNA ODMÓWIĆ ZWROTU TOWARÓW?
Dokonując wyboru produktów do sklepu internetowego warto pamiętać, że wobec niektórych towarów prawo odstąpienia nie przysługuje kupującemu. Dotyczy to sprzedaży:
- usługi, które firma wykonała w pełni (za naszą zgodą) przed upływem 14-dniowego terminu do odstąpienia (np. e-korepetycje),
- rzeczy wykonanej na indywidualne zamówienie (np. garnitur szyty na miarę, kalendarz ze zdjęciami z wakacji, koszulkę z logo naszej firmy lub szafę wg naszego autorskiego projektu),
- rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia (np. świeże warzywa i owoce, pieczywo, mięso, wędliny),
- rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których zwrot jest ograniczony ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych (np. soczewki kontaktowe),
- rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozłącznie połączona z innymi rzeczami (np. paliwo w samochodzie),
- napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli (np. alkohole kolekcjonerskie),
- usługi, w których klient wyraźnie żąda, by przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. ustawienie anteny satelitarnej),
- nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi),
- dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić),
- coś w ramach aukcji publicznej (np. zakup dzieła sztuki w domu aukcyjnym) – to nie dotyczy licytacji Allegro, usługi hotelarskie, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na koncert), treści cyfrowe, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. już pobrane z internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, e-booki).
W tradycyjnych sklepach możliwość zwrotu towarów to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.
Warto wiedzieć, że jeśli towar zostanie zakupiony przez internet, a wybierzemy odbiór osobisty np. w stacjonarnym punkcie firmy, to nadal przysługuje nam prawo do zwrotu towaru.
Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego, zamierzasz rozpocząć prowadzenie sprzedaży w internecie, albo zamierzasz poszerzyć swoją działalność e-commerce lub wprowadzić działania marketingowe – zachęcamy do przeanalizowania dokumentacji sklepu internetowego lub stworzenia jej od podstaw.
Powodzenia w biznesach online.
Autor: Katarzyna Lebiedowicz-Grzanka – partner zarządzający KLG Kancelaria Prawna, radca prawny, posiada prawie 20 letnie doświadczenie w obsłudze prawnej firm i jednostek budżetowych, specjalizuje się w obsłudze MŚP, przeprowadza procesy inwestycyjne, prowadzi sprawy z zakresu nowych technologii, doradza w sprzedaży internetowej, realizuje ogólnopolski projekt „Bezpieczne umowy w Biznesie”, autorka publikacji prawniczych, ceniona przez klientów i partnerów za perspektywę biznesową dla obsługiwanych spraw i projektów wzbogaconą o doświadczenie w sektorze publicznym.
Przeczytaj także:
