Ważne jest głębsze zrozumienie klienta, jego motywacji, wyzwań, decyzji, problemów i celów, do których zmierza, oraz tego, czego na tej drodze potrzebuje, a czego nie. Takie rozumienie klienta pozwala na wnioski i idee, które optymalnie pozycjonują markę. Trzeba dać odbiorcy przekonujące argumenty i dowody, dzięki którym wybierze Twoją markę, a nie konkurencję. Zrozumienie klienta jest fundamentem w procesie budowania marki. Nie ma znaczenia na jakim rynku działasz, jaki masz model biznesowy, wiedza na temat odbiorcy jest Twoim punktem wyjścia. Celem jest, aby grupa ludzi wybrała Twoją markę zamiast konkurencji. Potrzebujesz zatem znaleźć sposób, aby lepiej dopasować markę do tego, kim są Twoi odbiorcy, co lubią i cenią. Potrzebujesz skutecznej komunikacji marki ze swoimi klientami.
Marka musi słuchać
Wszystko jest komunikacją, a do tego zapętloną. Komunikacja marki nie polega dziś na tym, że marka coś mówi – marka musi dziś przede wszystkim słuchać. I na podstawie tego feedbacku i ciągłej analizy wypuszczać kolejne, lepsze produkty. To jest cel i punkt wspólny dla absolutnie wszystkich działów/osób, które trudnią się komunikacją w firmie.
Komunikacja jest jak gra w szachy – nie skaczesz na pole pionkiem, ponieważ taki masz akurat pomysł na ruch. Twoje działania i strategia muszą być przemyślane i każde posunięcie należy planować z dużym wyprzedzeniem. Na rynku jest gigantyczny szum informacyjny. Co zatem zrobić, żeby być zauważonym i zapamiętanym – w przestrzeni – gdzie wszyscy mówią o wszystkim?
Kluczem jest komunikacja. Aby nie być zapomnianym marka musi rozmawiać, kusić, stale pokazywać, że jest interesująca – prowadzić dialog z rynkiem. Pamiętając, że musi wiedzieć, do kogo mówi i jak mówi. Osoba tworząca komunikację marki to przede wszystkim rzecznik klienta, opowiadacz historii i strażnik reputacji, niezależnie jak go zdefiniujemy. A jak Ty komunikujesz się z Klientem?
Najważniejsze pytania w komunikacji z klientem?
Poniżej pięć pytań, które pomogą w konstruowaniu komunikacji marki. To nie są pytania jednorazowe, to pytania, które powinniśmy zadawać w kontekście marki cyklicznie, bądź zależnie od sytuacji marki. A zatem:
- Jaki problem klienta rozwiązujemy i jaki mamy na to unikalny sposób? Najważniejsze elementy, które należy wziąć pod uwagę, odpowiadając na to pytanie, to: nadarzająca się możliwość biznesowa i wyczucie czasu. Należy również wziąć pod uwagę odpowiednie dane oraz zbadać, co klienci naprawdę od nas kupują (a to często nie jest tożsame z tym, co dana firma sprzedaje).
- Kto jest naszym klientem? Pytanie to jest niezwykle ważne i pewnie dla wielu oczywiste. Jednak należy pamiętać o reewaluacji i śledzeniu zmieniających się trendów. Pytania pomocnicze to: kto podejmuje decyzję zakupową?, co determinuje decyzję?, co i jak szybko się zmienia w zachowaniach odbiorców?
- Gdzie znaleźć naszą grupę docelową? Jakie kanały komunikacji możemy wykorzystywać, aby informacje trafiały do naszego klienta. Nie jest ważna ilość publikacji, tylko trafność ich dotarcia.
- Co sprawia, że stajemy się istotni dla klienta? Jakie cechy marki są na tyle istotne dla klienta, że stanowią podstawę budowania lojalności?
- Jak komunikujemy naszą istotność? Czy komunikujemy unikalność naszej marki i oferty? Czy nie zakładamy, że pewne rzeczy są dla klienta oczywiste i pomijamy je w komunikacji?
- Jak opiekujemy się klientem w całej ścieżce zakupowej, nie tylko do momentu sprzedaży? Czy klient jest zaopiekowany na każdym etapie styczności z marką?
- Jak mierzymy i dostosowujemy swoje działania?
Aby pomóc Ci spojrzeć na markę oczami Klienta polecam opracowanie mapy empatii klienta, która jest dobrym sposobem na budowanie wartościowej i skutecznej komunikacji.
Dziś ludzie, nasi klienci oczekują odpowiedzialnych i zrównoważonych marek oraz firm, dla których zysk nie jest celem samym w sobie. Klienci wymagają coraz więcej, odpowiedzialnego podejścia do środowiska, społeczeństwa, etyki, zrównoważonego rozwoju, równowagi w życiu pracowników, kultury i wartości organizacji, istotnej pozycji społecznej i politycznej.
Przedstawiciele pokolenia Z uważają, że firma ma prawo zarabiać pieniądze, gdy aktywnie wywiera pozytywny wpływ na swoje otoczenie.
Marki stają się przedstawicielami swoich klientów, a ludzie wybierają je na podstawie czegoś więcej niż tylko produkt, usługa, cena czy jakość. W czasach malejącego zaufania do przywódców politycznych i religijnych, rośnie zaufanie do marek, którym jako klienci dajemy prawo do wypowiadania się i działania w naszym imieniu.
Wierzę, że rola marek w naszym życiu będzie wzrastać, a dzięki swoim wpływom staną się głosem ludzi w istotnych dla nich sprawach i procesach społecznych. Dlatego, aby mieć wpływ na zmiany już teraz zadaj sobie pytanie „Dlaczego moja marka ma większe znaczenie dla moich klientów niż konkurencja i dlaczego to właśnie moją markę powinni wybrać klienci?” Jeśli znasz odpowiedź na to pytanie, będziesz rozumiała swojego klienta i będziesz wiedziała jak się z nim komunikować.
Autorka: Katarzyna Staciwa –strateg marki, konsultantka marketingu, certyfikowany trener biznesu. Wdraża kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie. Więcej o autorce TUTAJ
