Agata Cupriak: Czy monitoring jest przydatny w mniejszych firmach? Ileż może być wzmianek w sieci np. o lokalnym biznesie?
Mikołaj Winkiel: Monitoring przydaje się w każdej firmie! Może być przydatny nawet w jednoosobowej działalności gospodarczej! A to ze względu na ogromne możliwości. Kwestia tylko tego, jak dobrze ułożymy zapytanie do narzędzia. Musimy pamiętać, że monitoring wyłapuje wszystkie wzmianki na temat określonego słowa w internecie – nie musi to być nazwa firmy czy produktu, ale nawet może być to totalnie generyczne zapytanie w stylu: szukam lub poszukuję. O samym lokalnym biznesie może nie być zatrważającej liczby wzmianek, ale zawsze można sprawdzić, co internet mówi o potrzebach lokalnej społeczności albo jakie są potrzeby związane z kategorią produktową, w której się specjalizujemy.
AC: Czego mogę się dowiedzieć z monitoringu o swojej firmie – jakiego typu informacje znajdę w wynikach?
MW: Przede wszystkim mamy w jednym miejscu wszystkie informacje o naszej firmie. Kto mówi, jak mówi, jaki jest sentyment marki (czyli wydźwięk emocjonalny) oraz gdzie najczęściej ludzie zamieszczają informacje na nasz temat. Daje nam to ogromne pole do popisu, jeżeli chodzi np. o planowanie strategii marketingowej. Może się okazać, że najwięcej wzmianek o naszych produktach jest na specjalistycznych forach – może warto zintensyfikować nasze działania właśnie tam? Dużą wartość daje nam szybka informacja o nowych wpisach w sieci – możemy odpowiednio zareagować i uniknąć potencjalnego „kryzysu”.
Dużą wartość daje nam szybka informacja o nowych wpisach w sieci – możemy odpowiednio zareagować i uniknąć potencjalnego „kryzysu”.
Wykorzystanie monitoringu sieci
AC: Jak mogę tę wiedzę wykorzystać? W czym może mi pomóc monitoring?
MW: Tak, jak wspomniałem identyfikacja kluczowych miejsc dyskusji pomaga zrozumieć, gdzie znajdują się nasi klienci czy potencjalni zainteresowani naszym produktem lub usługą. Wiedząc to, mamy otwartą drogę do bezpośredniej komunikacji z nimi. A internauci bardzo doceniają firmy, które z nimi rozmawiają – czują się docenieni, a przez to buduje się ich lojalność. Reakcja na negatywne wpisy dzięki monitoringowi jest szybsza i sprawniejsza, a bardzo często niechęć użytkowników, czy ich niezadowolenie wynika, nie z negatywnych doświadczeń z marką, a odrobiną niezrozumienia. Monitoring pozwoli zareagować i zmienić optykę takiego użytkownika o 180 stopni – o ile tylko zrobimy to z głową (uśmiech). Obserwowanie internetu przynosi też dodatkową wartość pod postacią identyfikacji potencjalnych ambasadorów marki – czyli osób, które z naszą marką czują się związani i chcą ją polecać. Będą to robić dużo chętniej, jeżeli sami je w sieci znajdziemy i zaproponujemy współpracę, czy po prostu podziękujemy.
AC: A jak mogę wykorzystać monitoring do zwiększenia sprzedaży?
MW: To jeden z ciekawszych tematów związanych z monitoringiem, ponieważ social selling (czyli wykorzystywanie mediów społecznościowych do sprzedaży) jest jednym z najgorętszych trendów w marketingu internetowym już od jakiegoś czasu. Standardowy internauta nie ma czasu ani ochoty latać po stronach internetowych, szukając odpowiedniego rozwiązania dla siebie, więc zapyta o to w sieci i będzie oczekiwał odpowiedzi. Jeżeli będzie szukał naszej firmy i my go zaangażujemy – mamy sporą pewność, że przyjdzie do nas i zrobi zakup. Bardzo często też jest tak, że internauta ma konkretny problem, ale nie potrafi nazwać narzędzia, produktu czy usługi, która ten problem rozwiąże. Wtedy, dzięki monitoringowi, wchodzimy my i mówimy, że mamy dla niego rozwiązanie. A do tego wystarczy tylko monitorować kategorię produktową, w której znajduje się nasz produkt, a internauci sami będą „wpadać” do wyników.
AC: Czy monitoring może pomóc mi rozwinąć firmę, np. podpowiedzieć, jakie nowe produkty lub usługi wprowadzić?
MW: Oczywiście. Tu w dużej mierze przydaje się możliwość monitorowania kategorii produktowej – to internauci sami mówią, czego im brakuje, jakie mają potrzeby. Na tej podstawie możemy podjąć decyzję o zmianie naszego asortymentu, bądź po prostu coś zmienić w naszym produkcie, aby jeszcze bardziej odpowiadał klientom.
AC: Czy dzięki monitoringowi mogę śledzić konkurencję?
MW: Nie ma problemu (uśmiech). Każde, nawet najdziwniejsze słowa można monitorować, to zależy tylko od nas. Monitoring pokaże, z czym konkurencja się boryka, a nam pozwoli zastanowić się nad tym, czy nie warto naszych pozytywnych stron wzmocnić w przekazie marketingowym.
Case study klientów Brand24
AC: Czy może podać Pan przykłady firm, które dzięki monitoringowi poprawiły swoje produkty czy usługi?
MW: To nie będzie takie proste (śmiech). Mniejsze firmy nie dzielą się chętnie takimi zmianami, zwłaszcza jeśli okazało się, że mozolna praca włożona w całą strategię marketingową może nadawać się tylko do zmiany. Są takie firmy, jak agencja Foszer Sawicki, która dzięki monitoringowi sprawnie przebrnęła przez rebranding i udało im się zwiększyć zasięg w mediach społecznościowych o 2500 proc. Wiele zmian w promocji marek jest właśnie wynikiem wniosków wyciągniętych z analizy zachowań internautów w mediach społecznościowych. Taka firma 3mk (produkująca zabezpieczenia na telefony), bardzo sprawnie zidentyfikowała dość istotne źródło klientów jakim jest wykop.pl – bardzo trudne miejsce do jakiejkolwiek promocji, ale dzięki temu, że ludzie sami tak poszukiwali informacji o foliach na ekrany, firma mogła się pojawić i przygotować, np. dedykowane zniżki tylko dla użytkowników tego medium. Firma Mobidoktor (naprawy telefonów), dzięki poszukiwaniu klientów w mediach społecznościowych, pozyskuje ich 20-30 więcej w miesiącu, tylko dlatego, że włączają się do dyskusji tam, gdzie internauta ma problem.
AC: Monitoring może być też kopalnią pomysłów na komunikację… Firmy wykorzystują go, aby np. tworzyć kreatywne treści i błyskawicznie reagować na bieżące wydarzenia (real time marketingu). Może podać Pan jakieś przykłady?
MW: Kiedy na bieżąco śledzimy, co dzieje się w naszej branży to dostajemy na tacy podane możliwości real time marketingowe. Widzimy, co „trenduje” i możemy to wykorzystać – należy jednak pamiętać, że 90 proc. udanego real time marketingu to kreatywność twórcy. Monitoring może wskazać to, co jest popularne, ale musimy mieć pomysł jak to wykorzystać. Dużo daje też bieżąca analiza – może się okazać, że dane które zebraliśmy, można fajnie pokazać – tak, jak było to w przypadku naszego monitoringu i analizy tematu smartwatchy. Wypuściliśmy infografikę o tym, że Polacy nie są gotowi na takie rozwiązania i faktycznie, większość dużych mediów potem cytowała infografikę (i cały raport), bo zrobiliśmy to jako pierwsi.
Kiedy na bieżąco śledzimy, co dzieje się w naszej branży to dostajemy na tacy podane możliwości real time marketingowe.
Jakie wzmianki śledzić?
AC: Jakie informacje (hasła) warto śledzić oprócz zapytań o swoja markę?
MW: Koniecznie konkurencję – jak wiemy można się z tego wiele nauczyć (uśmiech). Jak i samą kategorię produktową, bo tak, jak mówiłem – klienci mogą potrzebować naszego rozwiązania, ale mogę nie wiedzieć, jak nazwać tą potrzebę. Czasem, warto też sprawdzić, co mówi się o nas samych. Niektóre firmy w monitoringu, mają ustawione imiona i nazwiska najważniejszych osób z firmy – dzięki temu widzą czy np. prezes firmy generuje pozytywne informacje.
AC: Komu monitoring opłaca się szczególnie? Czy np. ma takie samo znaczenie dla branży B2B jak B2C, dla firm lokalnych, jak i ogólnopolskich itp.?
MW: Każdy w monitoringu może znaleźć coś dla siebie. Tak B2C jak i B2B – oczywiście są to często różne rzeczy, jednak warto sprawdzić, co nam może przynieść monitoring. W przypadku B2C to pozyskanie nowych klientów, a B2B to chociażby pozyskanie nowych współpracowników czy opinii na temat konkurencyjnych firm albo podwykonawców czy wreszcie – wyszukiwanie interesujących nas przetargów.
Brand24 czy… konkurencja?
AC: Na rynku jest wiele firm monitorujących sieć, czym Państwa usługa się wyróżnia?
MW: Kluczowym jest, aby zacząć po prostu korzystać z monitoringu, czy to będzie nasze narzędzie czy któreś z darmowych (co prawda ograniczonych, ale zawsze) to samo w sobie przyniesie zysk dla firmy. Myślę, że my wyróżniamy się podejściem do klienta, zawsze staramy się pomóc i każdy feedback jest dla nas cenny. Ostatnio klienci prosili nas o wprowadzenie możliwości monitorowania serwisów z ocenami miejsc (przy lokalnych biznesach jest to bardzo ważne). Wprowadziliśmy to rozwiązanie, bo wiemy, że może się przydać, zwłaszcza lokalnym biznesom, które przecież żyją z rekomendacji. Warto się po prostu przekonać i skorzystać z naszego 14-dniowego, okresu próbnego, w trakcie którego można za darmo monitorować wzmianki w sieci. Od 2020 roku Brand24 pozwala również na monitorowanie podcastów.
Dziękuję za rozmowę.
Agata Cupriak, Z-ca Redaktora Naczelnego LadyBusiness.pl
Mikołaj Winkiel – Prawie dziesięć lat w branży marketingowej, od początku związany z Internetem i nowymi technologiami. Jest współautorem Biblii E-Biznesu i innych, licznych publikacji, wielokrotnie wykładał na SWPS, UW czy innych uczelniach. Od 2016 roku prowadzi warsztaty na WH AGH w Krakowie. Od 2011 roku w Brand24 zajmuje się obsługą kluczowych klientów, marketingiem i „ewangelizacją” branży reklamowej. Brand24 to wielokrotnie nagradzane i najpopularniejsze narzędzie monitoringu Internetu i Social Media w Polsce.
