Michał Fedorowicz: Opinie w sieci a wirtualna reputacja firmy

Potrzeba 20 lat, żeby zbudować reputację i 5 minut, żeby ją zrujnować Warren Buffett Ten cytat amerykańskiego multimiliardera, inwestora i filantropa w najlepszy sposób obrazuje jak wrażliwa jest wartość, jaką stanowi wizerunek firmy. Obecnie oddaje on rzeczywistość lepiej niż kiedykolwiek.

reputacja firmy w sieci

Możliwość opiniowania i komentowania firm w Internecie wystawiła ich reputację na olbrzymią próbę. Trzeba sobie uświadomić, że spadek o jedną gwiazdkę w opiniach wystawianych na Facebook’u lub w recenzjach Google może oznaczać realną stratę finansową dla firmy i analogicznie wzrost w tym zakresie może czynić cuda.

Cytat ten również jest fundamentalnym wnioskiem, który płynie z wyników badań opublikowanych przez firmę Reputation Advocate „Opinie klientów: przyjaciel czy wróg?”. Przedstawię teraz najważniejsze tezy z nich płynące. Okazuje się, że 5 % negatywnych opinii jest pisanych przez klientów, którzy nigdy nie wykonali żadnego zakupu. Według badania ta grupa klientów potrafi być bardzo wartościowa dla marki, w momencie gdy stają się jej lojalnymi fanami lub nawet ambasadorami i z własnej inicjatywy bronią jej w sytuacji wystąpienia kryzysu. Nie powinno być również wielkim zaskoczeniem to, iż obecnie ludzie bardzo cenią sobie recenzje i opinie, które znajdują w sieci. Jest to jedno z najbardziej wiarygodnych źródeł informacji na temat produktów i usług. 70 % badanych stwierdziło, że w stopniu średnim lub całkowitym ufają temu, co przeczytają w sieci. Źródło to zajęło w badaniu drugie miejsce, tuż za opiniami znajomych i rodziny. Każda firma będzie dużo bardziej przyciągać nowych klientów, jeśli posiada pozytywne recenzje w sieci. Według przeprowadzanych badań 73 % konsumentów uważa, że firma z pozytywnymi opiniami jest bardziej wiarygodna. 87 procent badanych stwierdza, że wysokie oceny znalezione w Internecie wzmacniają ich decyzje dotyczące zakupów produktów oraz usług.

Ciekawym wynikiem jest to, że aż 67 % osób czyta do 6 opinii w sieci przed podjęciem swojej decyzji, co więcej, 22 % czyta przynajmniej 7 recenzji, natomiast tylko 11 % nie zwraca uwagi na zamieszczone w Internecie przez użytkowników informacje dotyczące produktu lub usługi, który mają zamiar zakupić. Myślę, że wszystkie powyższe dane utwierdzają nam w początkowej tezie o tym, jak ważnym i jednocześnie wrażliwym komponentem każdej firmy stał się obecnie jej wizerunek w oczach klientów.

Autor: Michał Fedorowicz – ekspert ds. kryzysów w sieci oraz ochrony wizerunku w internecie. Twórca monitoringu behawioralnego sentymentu opinii w sieci, polegającej na analizie sentymentu (klasyfikacji charakteru opinii pozytywnych i negatywnych sieci). Założyciel firmy Apostołowie Opinii, największej internetowej Agencji ochrony wizerunku w sieci. Agencja specjalizuje się w ochronie wizerunku, kontroli i skanowaniu opinii w internecie, przygotowaniu audytów e-wizerunku, optymalizacji wizerunku w wyszukiwarkach. Od 2012 Agencja Apostołowie Opinii pomogła ponad 900 firmom w rozwiązywaniu e-kryzysów o zasięgu ogólnopolskim. Miesięcznie na stale obsługuje 180 polskich firm z sektora finansowego, retail, energetycznego. Od zeszłego roku koncentruje się na wsparciu małych i średnich firm.

Inne artykuły autora:

Michał Fedorowicz: Ignorowanie opinii w internecie zabija biznes

Nie ignoruj hejtu w sieci