CRM jako strategia
CRM (z ang. Customer Relationship Management), czyli zarządzanie relacjami z klientami rozumie się dwojako. Po pierwsze – jest to sposób, w jaki zorganizowane są i realizowane działania, których celem jest całościowa obsługa klienta. Z drugiej strony jest to procedura budowania i realizowania strategii marketingowej, której osią jest badanie zadowolenia klienta, stopnia jego zaufania do marki i lojalności wobec niej.
CRM nie jest wyłącznie domeną działów sprzedaży. Dobra i efektywna strategia zarządzania relacjami z klientami powinna angażować nie tylko przedstawicieli handlowych, ale również osoby przyjmujące reklamacje, świadczące usługi serwisowe, pracowników marketingu, itd.
Systemy CRM
Systemy CRM, czyli rozwiązania informatyczne, kompleksowo wspierające zarządzanie relacjami z klientami są jedynie częścią tego, czym jest cała strategia zarządzania tymi relacjami. Nie mniej są one niezwykle ważnym filarem – tym ważniejszym, im więcej klientów obsługuje dana firma.
Jak podaje Główny Urząd Statystyczny, jedynie co czwarta firma w Polsce korzysta z CRM (Społeczeństwo Informacyjne w Polsce. Wyniki Badań Statystycznych z lat 2011-2015, Główny Urząd Statystyczny). Jedynie w co trzecim przypadku oprogramowanie tego typu wykorzystywane jest w celach analitycznych, mimo iż dobry CRM przyśpiesza konwersję sprzedaży nawet o 50%, optymalizuje koszty marketingowe i pozwala zaoszczędzić kilkanaście roboczogodzin już w pierwszym miesiącu po wdrożeniu (za: CRM Transformation Research. The Forrester Research, 2011).
Dlaczego więc tak niewielka ilość firm wspiera swoje działania odpowiednim oprogramowaniem? Jedną z głównych przyczyn jest niedostateczna wiedza przedsiębiorców na temat systemów wspierających zarządzanie w ogóle. Drugim powodem jest przekonanie, że aby efektywnie zarządzać relacjami z klientami sam system w zupełności wystarczy. Tymczasem samo wdrożenie do jedynie część procesu, które powinno przebiegać równocześnie ze zmianą kultury organizacji i jej procedur.
Jak działa system CRM?
Zadaniem systemu CRM jest kompleksowe wspieranie zarządzania relacjami z klientami. I choć najczęściej dotyczy to relacji B2C (między firmą a klientami), to oprogramowanie tego typu stosowane jest również w przypadku relacji B2B (pomiędzy podmiotami gospodarczymi). CRM przechowuje wszelkie dane dotyczące m.in. szans sprzedażowych, danych kontaktowych i teleadresowych klientów, podejmowanych działań marketingowych i sprzedażowych, zawieranych umów, szczegółów, dotyczących procesu sprzedaży, historii płatności (w tym zaległości), zrealizowanych zleceń serwisowych, zgłaszanych reklamacji, itd.
Dobrze wdrożony CRM optymalizuje działania sprzedażowe i marketingowe oraz znacznie podnosi poziom obsługi posprzedażowej. Właściwy CRM, czyli w pełni odpowiadający potrzebom organizacji i obsługujący wszystkie jej procesy biznesowe, powoduje wyraźny wzrost wydajności pracy oraz jakości świadczonych usług i obsługi klienta. Dzięki wdrożeniu odpowiedniego systemu wszystkie dane klientów przechowywane są w jednym, bezpiecznym miejscu, a dostęp do nich ma każdy użytkownik (oczywiście w zakresie nadanych mu uprawnień). Czas pracy skraca się więc choćby o roboczogodziny, poświęcane na powielanie danych czy przeszukiwanie arkuszy kalkulacyjnych w poszukiwaniu konkretnej informacji.
Ale na tym nie kończą się możliwości dedykowanych rozwiązań informatycznych. CRM przechowuje nie tylko aktualne dane, ale również archiwalne, dzięki czemu możliwe jest dowolne zestawianie i porównywanie danych, śledzenie i analizowanie trendów sprzedażowych, personalizowanie działań marketingowych i wiele więcej.
Efektywne zarządzanie relacjami z klientami to klucz do sukcesu. CRM, będąc częścią i narzędziem większej strategii, kładzie fundament pod skuteczny proces sprzedażowo-marketingowy. Przede wszystkim jednak system ten umożliwia lepsze rozpoznawanie potrzeb i preferencji klientów, a więc w efekcie wychodzenie im naprzeciw z atrakcyjniejszą i bardziej personalizowaną ofertą.
Autor: Anna Młynarczyk – współwłaściciel ESNC tworzącego dedykowane systemy wspierające zarządzanie, jak justERP, justCRM czy system do zarządzania projektami rekrutacyjnymi justHUNT. Na co dzień zajmuje się marketingiem internetowym i SEO. Jest certyfikowaną przez Google specjalistką Google Analytics i Google AdWords . Czytaj więcej >>
Artykuły autora >>
