Emilia Bartosiewicz – Brożyna: Jak pozyskać klienta w czasie pandemii i utrzymać go na dłużej, dbając o dobre relacje?
Beata Block: Dzięki klientom rozwijamy się i żyjemy. To klienci i ich potrzeby sprawiają, że codziennie konsekwentnie dążymy do: wyższego poziomu wiedzy, eksperckości oraz nowych rozwiązań.
Pozyskanie klienta w czasach pandemii nie jest jednak łatwe. Zazwyczaj odbywało się to w kilku płaszczyznach – na targach, konferencjach, szkoleniach, przez prasę branżową, przetargi czy spotkania indywidualne. Tych ostatnich najbardziej nam brakuje.
Klient znaleziony po raz pierwszy jest nieufny, na początku nie wie, czy w ogóle chce z nami rozmawiać. Jest to powtarzający się „nasz i klienta pierwszy raz”. Najważniejsze jest, aby dbać o prawidłowe relacje:
- mniej mówić, więcej słuchać,
- nie cisnąć, nie sprzedawać od razu,
- nie wymądrzać się,
- po prostu być…
W ten sposób następuje wzajemne poznawanie i budowanie zaufania.
Stały klient to klient mocno wypracowany. Oznacza to, że jest pomiędzy nami taka więź, która buduje zaufanie, coraz więcej się znamy, możemy pogłębiać współpracę o nowe produkty, możliwości i rozwiązania. Pojawia się coraz więcej tematów wspólnych, rozmawiamy również o hobby i zainteresowaniach, coraz częściej po prostu razem pijemy kawę, rozmawiając o optymalnych rozwiązaniach. Klient zaufany otwiera się przed nami coraz bardziej – zaprasza na produkcję, serwis, a w przypadku problemu oczekuje naszej rady.
Obecnie stawiamy na kontakt telefoniczny, video konferencje, maile, wizyty serwisowe, a także przeglądanie i odnawianie bazy kontaktów w systemie. Wizyty na szczęście również się zdarzają, ale ciągle są obecnie rzadkością.
Każdy klient mocno ceni dobrą radę, ale jednocześnie nie lubi pouczania. Jest bardzo ważny, oczekuje rzetelności i profesjonalizmu z naszej strony, oczekuje również elastyczności i szybkiego działania, kiedy sprawy są pilne lub występuje awaria i liczy się każda minuta. Rozwiązując problemy w zakresie hydrauliki olejowej, a w takiej właśnie branży działam, umacniamy swoją pozycję na wymagającym rynku przemysłowym.
Podstawą w kontakcie z klientem jest na pewno dobra komunikacja, trzymanie obiecanych terminów i bezwzględny feedback.
Zdarzają się często biznesowe przyjaźnie. Naprawdę są wspaniałe!
EBB: Aby budować dobre relacje potrzebni są zaufani pracownicy. Jak zbudować dobry zespół i uwierzyć w swoich pracowników?
BB: Bez równowagi pomiędzy klientami, dostawcami, partnerami i zespołem ciężko jest w firmie działać i rozwijać się. Trudno w ogóle cokolwiek budować.
Czynnik ludzki dla pracodawcy jest jednym z najważniejszych, a jednocześnie najtrudniejszych działań w firmie.
Z uwagi na fakt, że firma RDL Hydraulics, którą prowadzę, wraz z oddziałami w Gorlicach, Katowicach, Poznaniu i Warszawie, działa na terenie całej Polski, nasz zespół jest zespołem rozproszonym. Oznacza to, że każdy pracownik jest trochę swoim szefem, sam organizuje sobie czas i sam musi zadbać o swoich klientów. Każdy jednak wie, że gdzieś z tyłu jesteśmy my, osoby do ostatecznego podejmowania decyzji w razie konieczności. Nigdy nie zostawiamy pracownika samego, bez wskazówek do działania. Nie interesuje nas błądzenie we mgle, chodzi o dobre wykorzystanie potencjału każdego z nas.
Ważne jest, aby każdy był odpowiedzialny za to, co robi, a zwłaszcza za konsekwencje podejmowanych działań i wyzwań.
Nasz zespół świetnie się ze sobą dogaduje, może na siebie liczyć. W razie potrzeby, wszyscy sobie pomagają. Gdy zatrudniam nową osobę, zawsze zastanawiam się, czy będzie pasować do tego wypracowanego już zespołu.
Dużo rozmawiamy – spotkania, telefon, video rozmowy. Zawsze podkreślamy, że finalnie sukces dla firmy może odnieść tylko praca zespołowa, nigdy indywidualna. Podkreślamy, jak ważne jest:
- wzajemne zaufanie,
- szacunek,
- prawdomówność,
- zaangażowanie.
EBB: Kto bierze udział w tworzeniu strategii firmy?
BB: Każdego roku wspólnie zastanawiamy się nad strategią. W którą stronę najlepiej iść, aby wyróżniać się na tle konkurencji, jak działać po swojemu i nie oglądać się na innych, aby obrana droga była najlepszą. Na tej podstawie powstaje mapa silnych i mocnych stron firmy, a także zagrożenia i szanse. Każdy może mieć udział w jej tworzeniu.
Kilka razy w roku spotykamy się wszyscy w realu, bo chcemy się lepiej poznać. Możemy wówczas spędzić więcej czasu razem, nie tylko podczas szkoleń produktowych, motywacyjnych, negocjacyjnych, ale również podczas mniej oficjalnych integracji. Do tej pory pływaliśmy kajakami po rzekach, motorówką super speed po zatoce, strzelaliśmy z różnej broni, jeździliśmy konno, off road, graliśmy w kręgle, wdychaliśmy tabakę, męczyliśmy się na trampolinach i zjeżdżaliśmy w parku linowym na zip line, a nawet lataliśmy na paralotniach. Niejednokrotnie przekraczamy strefę komfortu, żeby doznać czegoś nowego, niezwykłego.
Pomysłów kolejnych jest wiele, chcielibyśmy tylko móc je realizować. Wydaliśmy również kalendarz, w którym każdy mógł zaprezentować się podczas swojego hobby lub aktywności. Takie kalendarze były wręczane klientom z ogromną dumą!
Firmę tworzą ludzie. Oni wiedzą, co robić i czego od nich oczekujemy!
Wchodząc do siedziby głównej czytamy: wizja, relacje, rozwój, RDL Team. To wszystkich motywuje! Wspólnie zmieniamy przyszłość, ciągle podnosząc jakość biznesu.
EBB: Jak wpasować się w niszę na rynku i wykorzystać nową szansę, szukając rozwiązań, nie problemów?
BB: Każdy przedsiębiorca chciałby znaleźć niszę rynkową dla prowadzonej przez siebie działalności. Oznaczałoby to odpowiednie wpasowanie w potrzeby klienta i mniejszą konkurencję przy zachowaniu ciągłego rozwoju i stopniowej rozpoznawalności na rynku.
Jedna z przyczyn sukcesu może zależeć od tego, czy firma stosuje właściwą strategię rozwoju, czy idzie w dobrym kierunku, czy nadąża dostosowywać swój biznes do zmieniającej się rzeczywistości. Obserwacja sytuacji podlega wnikliwym procesom. Lepiej po kolei dobierać przemyślane usługi, niż wyjść z czymś zupełnie nowym, czego rynek nie zaakceptuje, nie zrozumie lub po prostu nie będzie potrzebował. Zupełnie niespodziewane oferty mogą wymagać długiego okresu adaptacji i zapoznania przez potencjalnego klienta, a z takiego założenia raczej się nie wychodzi.
Oferując produkty i rozwiązania z zakresu hydrauliki olejowej i rozwiązań dla przemysłu, staramy się dopasować odpowiednią usługę do potrzeb konkretnego klienta.
Bardzo pozytywnie widziane jest poszerzanie usług z klientami sprawdzonymi – razem się uczymy, podnosimy jakość i standardy biznesu. Traktujemy się jak partnerzy. Potrafimy zrobić coś nowego, czego na rynku nie ma lub trudno znaleźć. My wykorzystujemy szansę do rozwoju, a klient jest mocno zaopiekowany i wspólnie szukamy rozwiązań nie problemów. Takie działania mają sens.
EBB: Postawiliście na wejście w nowy kanał e-commerce?
BB: Obecnie wiele działań, spotkań i usług zostało przeniesionych do internetu. Większość społeczeństwa zaczęła działać zdalnie.
Podobnie jest ze sklepami e-commerce. Długo myśleliśmy jak poprowadzić ten temat. Zależało nam, aby zacząć rozwijać coś jeszcze. Chcieliśmy sprzedawać produkty on-line, ale hydraulika siłowa nie jest dobrym produktem, gdyż są to elementy mocno techniczne, oferowane wraz z doradztwem technicznym i w dodatku dla wąskiego sektora zainteresowanych osób i firm.
Musiał to być jakiś produkt sprawdzony, którym interesowałyby się również inne grupy docelowe. Trzeba było odpowiednim dostosowaniem i dobraniem produktów zainteresować konkretnych odbiorców. Znowu szukaliśmy rozwiązań nie problemów.
Chcieliśmy w jednym miejscu mieć różne komponenty, żeby zakupy tych samych produktów powtarzały się, żeby produkty szybko rotowały oraz była możliwość wyboru.
I zdecydowaliśmy się na platformę allegro.pl. Wybraliśmy różne marki produktów z branży elektronarzędzi, z zastosowaniem również do ogrodu.
Uzyskaliśmy przewagę konkurencyjną, bo oferujemy sprawdzone sety. Zyskaliśmy wiele nowych klientów. Jak się okazało, można wejść na rynek, który istnieje, trzeba tylko odpowiednio dopasować swoją ofertę. Ciągle testujemy i sprawdzamy ten rynek. Idzie w dobrym kierunku. Powiem więcej biegnie. Tak więc, zapraszamy nasz profil na Allegro
Beata Block – Prezes Zarządu, CEO i współwłaściciel RDL Hydraulics Sp. z o.o. z Pomorza, zajmującej się rozwiązaniami dla przemysłu i hydrauliki olejowej – sprzedażą, serwisem i produkcją elementów napędów i sterowania hydraulicznego, bloków zaworowych, zasilaczy hydraulicznych i innych elementów. Więcej o Beacie >>>TUTAJ<<<
Emilia Bartosiewicz – Brożyna – konsultantka biznesowa, redaktor naczelna LadyBusiness.pl, założycielka Lady Business Club, autorka podcastu Imagine Yourself , ekspert osobistego PR w internecie, pomysłodawczyni plebiscytu dla kobiet biznesu Lady Business Awards
