Jak badać satysfakcję klienta sklepu internetowego?

Badanie satysfakcji klienta po dokonanym przez niego zakupie jest kluczowe do utrzymywania dobrych relacji i budowania postawy lojalności wobec marki. Nie jest to jednak wcale tak proste, jak by się mogło wydawać i bardzo często zwyczajnie pomijane przez wielu właścicieli sklepów internetowych.

Jakie informacje warto gromadzić?

Sposób, w jaki klient ocenia zarówno sam proces zakupu w sklepie internetowym, jak i produkt oraz jego dostawę to najlepszy miernik poziomu zadowolenia z dokonanego zakupu. O to wszystko warto więc zapytać swojego klienta.

Wyślij ankietę!

Ankieta przesyłana drogą mailową jest najprostszym i najbardziej efektywnym narzędziem badania satysfakcji klientów sklepów internetowych, w powodzeniem stosowanym przez wiele marek. Metodę tą można połączyć z innymi działaniami, załączając do kwestionariuszy np. kody rabatowe lub zaproszenie do udziału w loterii świątecznej.

Jak tworzyć ankiety?

Stworzenie dobrej ankiety nie jest wcale tak proste, jak mogłoby się wydawać. Projektując kwestionariusz, warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach:

  1. Spójność wizualna z marką

Zacząć należy od zaprojektowania formularza. Powinien on być spójny z identyfikacją wizualną marki. Należy więc zadbać o to, aby dokument utrzymany był w takiej kolorystyce, jak inne materiały firmowe (np. papier firmowy, ulotki reklamowe) oraz posiadał logo firmy.

  1. Odpowiednia konstrukcja

Pytania ankiety powinny być krótkie i proste, najlepiej wyłącznie zamknięte. Powinno ich być również możliwie najmniej. Im dłuższy kwestionariusz, tym większe ryzyko, że ankietowany porzuci go w trakcie wypełniania.

Istotne jest również, aby w miarę możliwości umieścić wszystkie pytania na jednej stronie arkusza. Jeśli ilość pytań na to nie pozwala, lepiej jest umieścić po kilka z nich na kilku stronach równomiernie niż przytłoczyć ankietowanego ich nierównomierną ilością na mniejszej licznie arkuszy.

  1. Treść pytań

Niezwykle istotne jest, aby poszczególne pytania ankiety badały jedną rzecz jednocześnie. Przykładowo – błędnie sformułowanym pytaniem będzie „Czy szybkość wysyłki oraz jej koszt spełniły Pana/Pani oczekiwania?”, ponieważ nie można jednoznacznie wskazać, czy pytanie to dotyczy szybkości realizowania dostawy czy też jej kosztu. Co więcej – jeśli klient będzie zadowolony jedynie z szybkości dostawy, ale z ceny już nie, ankieta dostarczy nierzetelnych danych.

Wiele osób unika wypełniania ankiet z obawy, że zajmie to im zbyt wiele czasu. Warto więc również na wstępie umieścić informację o tym, ile orientacyjnie potrwa wypełnianie kwestionariusza.

  1. Odpowiedzi

Bardzo istotne jest, aby pozwolić respondentom na nie udzielanie odpowiedzi na dowolne pytanie. Dzięki temu wyniki badania ankietowego będą bardziej rzetelne. Z jednej strony przyzwolenie na nieudzielenie odpowiedzi zmniejszy odsetek kwestionariuszy porzucanych w trakcie wypełniania, z drugiej zaś wyeliminuje ryzyko, że niektóre z odpowiedzi będą udzielane niezgodnie z prawdą po to tylko, aby dopełnić wymogu.

Skala odpowiedzi powinna być również jednakowa dla wszystkich pytań. Stosowanie różnych skal dekoncentruje i drażni respondentów, co sprzyja porzucaniu wypełniania ankiety. Jednorodna skala skraca również czas wypełniania kwestionariusza, ponieważ badany nie musi poświęcać dodatkowego czasu na zrozumienie kolejnej skali odpowiedzi.

 Przetestuj ankietę

Kiedy projekt ankiety będzie już gotowy, warto go przetestować, wysyłając na własny adres e-mail. Pozwoli to zweryfikować poprawność linkowań oraz wyświetlania grafik. Dobrze jest również otworzyć formularz ankiety w różnych przeglądarkach oraz na różnym typie urządzeń.

 Gromadzenie i analizowanie wyników

Ankietowe badanie satysfakcji klienta ma służyć ulepszaniu działań sprzedażowych i marketingowych. Same jednak zgromadzone dane tak długo pozostaną bezużyteczne, jak długo nie zostaną przetworzone i przeanalizowane. I tu bardzo pomocne jest zintegrowanie procesu kreowania, wysyłania i gromadzenia ankiet z oprogramowaniem, które zaciągnie wyniki, przeanalizuje je i zachowa na poczet przyszłych analiz porównawczych. Takim oprogramowaniem jest justERP, który wyposażony jest w moduł Ankiety.

 Jak zautomatyzować badania ankietowe?

Moduł Ankiety systemu justERP nie tylko umożliwia dowolne kreowanie arkuszy ankietowych, ale również automatycznie wysyła je do klientów w wybranym momencie procesu zakupowego lub konkretnego, wskazanego dnia. justERP Ankiety gromadzi również wyniki z wypełnionych kwestionariuszy, umożliwia ich dowolne zestawianie, grupowanie, analizowanie oraz eksportowanie w formie definiowalnych raportów lub do arkusza Excel.

Ankiety justERP są w pełni kompatybilne z innymi modułami systemu, co otwiera kolejne możliwości. Najwięcej korzyści niesie za sobą zintegrowanie modułu Ankiety z CRM, dzięki czemu dane, zebrane z kwestionariuszowego badania satysfakcji klientów będzie można wykorzystać do tworzenia kampanii marketingowych, programów lojalnościowych, ofert promocyjnych, personalizowania mailingu i innych.

AutorAnna Młynarczyk – współwłaściciel ESNC tworzącego dedykowane systemy wspierające zarządzanie, jak justERPjustCRM czy system do zarządzania projektami rekrutacyjnymi justHUNT. Na co dzień zajmuje się marketingiem internetowym i SEO. Jest certyfikowaną przez Google specjalistką Google Analytics i Google AdWords . Czytaj więcej >>
Artykuły autora >>