Czy klient rzeczywiście nie ma racji?

Pamiętajmy, że to, iż sami nie podzielamy poglądu klienta odnoście kierunku w którym chce podążać, nie oznacza, że ten kierunek jest zły.  Dlatego w sytuacji, gdy dochodzi do zderzenia dwóch wizji, zawsze należy kierować się zrozumieniem i pokorą.

Profesjonalista w obliczu takiej sytuacji, zrozumie argumenty biznesu i zaproponuje rozwiązania, które są zgodne z jego wizją i pozwolą osiągnąć cel. Rozwiązania unikalne, oryginalne i kreatywne – mówi Matylda Setlak.

Klient może mieć już pewne doświadczenie w działaniach z różnymi grupami odbiorców, i wiedzieć o swoich docelowych odbiorcach o wiele więcej niż my. Być może, w jego przypadku, działania które nam wydają się bezcelowe, rzeczywiście działają. Nie zapominajmy, że każda firma jest inna. To co sprawdza się w przypadku jednej, w drugiej wcale nie musi przełożyć się na sukces. I odwrotnie.

Chcesz wytłumaczyć komuś, że powinien działać inaczej? Staraj się mówić jego językiem

Jednym z najczęstszych problemów, które pojawiają się już na etapie planowania jest brak komunikacji. Jedna strona mówi o swoich oczekiwaniach, druga planuje działania, ale obie strony mówią innym językiem, nie starają się usłyszeć i zrozumieć siebie nawzajem.

Zwłaszcza agencji powinno zależeć na dogłębnym zbadaniu tego, czego tak naprawdę oczekuje klient. W końcu od realizacji tych oczekiwań zależy to, jak będzie układać się współpraca. Dlatego tak ważne jest zrozumienie specyfiki całej branży, w jakiej działa klient. Bez znajomości biznesowego sensu klienta, już od początku współpracy mogą pojawiać się problemy – uważa Matylda Setlak, dyrektor zarządzająca All 4 Comms.

Pamiętajmy, że stwierdzenia takie jak „nie sądzę, żeby to działało” lub „nie jestem pewien, czy budżet na to pozwoli”, bardzo łatwo odeprzeć. Jeżeli uważasz, że dana propozycja się nie sprawdzi – przedstaw argumenty. Są lepsze rozwiązania? Klient musi wiedzieć jakie! Musisz potrafić wesprzeć go specjalistyczną radą i być w stanie zaproponować wartościowe rozwiązanie.

Gdy przedstawiasz rekomendacje – przedstaw dowody na to, że to (nie)zadziała!

Chcąc przekonać drugą osobę do naszego pomysłu, musimy być przygotowani na każde pytanie i uzbrojeni w argumenty, które pomogą zrozumieć jej zalety danego rozwiązania.

Dla klienta ważne są fakty. Jeżeli klient upiera się przy pomyśle, który u konkurencji nie zadziałał, nie musimy od razu odrzucać jego propozycji. Jeżeli jednak nie zadział także w dziesięciu innych firmach – daje to podstawę do dokładniejszego zastanowienia się nad tym, czy rzeczywiście z niego skorzystać. Dokładnie taki sam mechanizm można zastosować, gdy chcemy przekonać klienta, że to co my przygotowaliśmy, jest opcją dla niego najbardziej korzystną – pokażmy mu wymierne efekty takich działań. Z faktami i liczbami trudno polemizować.

Ekspert prawdę ci powie

To jakie wyniki dostarczaliśmy naszym klientom do tej pory, i to jak nasze działania wpłynęły na ich biznes, ma ogromne znaczenie podczas kolejnych rozmów. Klient, który ufa twojej wiedzy i doświadczeniu, bez zbędnych dyskusji przyjmie twoją radę i zgodzi działać się według sugerowanych wskazówek.

Dlatego tak ważne jest budowanie własnej reputacji w branży, która wzmocni naszą pozycję. Aby to osiągnąć, w każdym działaniu, przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji, należy być przede wszystkim profesjonalistą. Zdobywajmy więc doświadczenie. Szukajmy własnej drogi, ale też nie bójmy się czerpać z dorobku innych ekspertów. Wypróbowujmy różne rozwiązania, aby samemu przekonać się na ile są one warte uwagi. Im więcej klientów zadowolonych z naszych działań, tym na większe zaufanie kolejnych możemy liczyć.

Bezpośredniość czy obcesowość? Kiedy warto podjąć ryzyko?

Czasami nie ma lepszego wyjścia – argumenty nie przynoszą skutku, nawet twarde dane nie robią najmniejszego wrażenia na naszym kliencie. Możemy ustąpić, ale jeżeli naprawdę jesteśmy przekonani, że pomysł klienta nie przyniesie rezultatów, możemy spróbować dotrzeć do niego bezpośrednio i powiedzieć – takie działania to błąd. Niektórzy docenią to, inni nie będą zachwyceni takim obrotem spraw. Ale zawsze jest szansa, że pozwolą ci działać.

Szczerość w biznesie też jest bardzo ważna, warto pamiętać jednak o tym, by mądrze wybrać metodę komunikacji – zauważa Matylda Setlak. Jej zdaniem, przekazywanie takich uwag klientowi za pomocą e-maila to duży błąd, ze względu na możliwość błędnej interpretacji. – W takich sytuacjach, najlepiej sprawdza się kontakt osobisty, ewentualnie rozmowa telefoniczna. Nie zapominajmy jednak, że klient ma prawo decydować o tym, jakie działania są podejmowane w imieniu jego firmy.  Czasem trzeba po prostu spróbować

Źródło: www.all4comms.com

klient | wizerunek firmy

Czytaj także