Monitoring daje ogromne pole do popisu – Wywiad z Mikołajem Winklem z Brand24

Monitoring internetu to kopalnia wiedzy dla firm, nie tylko o potencjalnych klientach, ale i konkurencji. Jak monitoring pomaga rozwijać biznes i unikać kryzysów wizerunkowych opowiada Mikołaj Winkiel, Chief Evangelist w Brand24.

Mikolaj-Winkiel

Agata Cupriak: Czy monitoring jest przydatny w mniejszych firmach? Ileż może być wzmianek w sieci np. o lokalnym biznesie?
Mikołaj Winkiel:
Monitoring przydaje się w każdej firmie! Może być przydatny nawet w jednoosobowej działalności gospodarczej! A to ze względu na ogromne możliwości. Kwestia tylko tego, jak dobrze ułożymy zapytanie do narzędzia. Musimy pamiętać, że monitoring wyłapuje wszystkie wzmianki na temat określonego słowa w internecie – nie musi to być nazwa firmy czy produktu, ale nawet może być to totalnie generyczne zapytanie w stylu: szukam lub poszukuję. O samym lokalnym biznesie może nie być zatrważającej liczby wzmianek, ale zawsze można sprawdzić, co internet mówi o potrzebach lokalnej społeczności albo jakie są potrzeby związane z kategorią produktową, w której się specjalizujemy.

AC: Czego mogę się dowiedzieć z monitoringu o swojej firmie – jakiego typu informacje znajdę w wynikach? 
MW: Przede wszystkim mamy w jednym miejscu wszystkie informacje o naszej firmie. Kto mówi, jak mówi, jaki jest sentyment marki (czyli wydźwięk emocjonalny) oraz gdzie najczęściej ludzie zamieszczają informacje na nasz temat. Daje nam to ogromne pole do popisu, jeżeli chodzi np. o planowanie strategii marketingowej. Może się okazać, że o naszych produktach najwięcej mówi się na specjalistycznych forach – może warto zintensyfikować nasze działania właśnie tam? Dużą wartość daje nam szybka informacja o nowych wpisach w sieci – możemy odpowiednio zareagować i uniknąć potencjalnego „kryzysu”.

Dużą wartość daje nam szybka informacja o nowych wpisach w sieci – możemy odpowiednio zareagować i uniknąć potencjalnego „kryzysu”.

AC: Jak mogę tę wiedzę wykorzystać? W czym może mi pomóc monitoring? 
MW: Tak, jak wspomniałem identyfikacja kluczowych miejsc dyskusji pomaga zrozumieć, gdzie znajdują się nasi klienci czy potencjalni zainteresowani naszym produktem lub usługą. Wiedząc to, mamy otwartą drogę do bezpośredniej komunikacji z nimi. A internauci bardzo doceniają firmy, które z nimi rozmawiają – czują się docenieni, a przez to buduje się ich lojalność. Reakcja na negatywne wpisy dzięki monitoringowi jest szybsza i sprawniejsza, a bardzo często niechęć użytkowników, czy ich niezadowolenie wynika, nie z negatywnych doświadczeń z marką, a odrobiną niezrozumienia. Monitoring pozwoli zareagować i zmienić optykę takiego użytkownika o 180 stopni – o ile tylko zrobimy to z głową (uśmiech). Obserwowanie internetu przynosi też dodatkową wartość pod postacią identyfikacji potencjalnych ambasadorów marki – czyli osób, które z naszą marką czują się związani i chcą ją polecać. Będą to robić dużo chętniej, jeżeli sami je w sieci znajdziemy i zaproponujemy współpracę, czy po prostu podziękujemy.

brand24_mobile_app

AC: A jak mogę wykorzystać monitoring do zwiększenia sprzedaży?
MW: To jeden z ciekawszych tematów związanych z monitoringiem, ponieważ social selling (czyli wykorzystywanie mediów społecznościowych do sprzedaży) jest jednym z najgorętszych trendów w marketingu internetowym już od jakiegoś czasu. Standardowy internauta nie ma czasu ani ochoty latać po stronach internetowych, szukając odpowiedniego rozwiązania dla siebie, więc zapyta o to w sieci i będzie oczekiwał odpowiedzi. Jeżeli będzie szukał naszej firmy i my go zaangażujemy – mamy sporą pewność, że przyjdzie do nas i zrobi zakup. Bardzo często też jest tak, że internauta ma konkretny problem, ale nie potrafi nazwać narzędzia, produktu czy usługi, która ten problem rozwiąże. Wtedy, dzięki monitoringowi, wchodzimy my i mówimy, że mamy dla niego rozwiązanie. A do tego wystarczy tylko monitorować kategorię produktową, w której znajduje się nasz produkt, a internauci sami będą „wpadać” do wyników.

AC: Czy monitoring może pomóc mi rozwinąć firmę, np. podpowiedzieć, jakie nowe produkty lub usługi wprowadzić?
MW: Oczywiście. Tu w dużej mierze przydaje się możliwość monitorowania kategorii produktowej – to internauci sami mówią, czego im brakuje, jakie mają potrzeby. Na tej podstawie możemy podjąć decyzję o zmianie naszego asortymentu, bądź po prostu coś zmienić w naszym produkcie, aby jeszcze bardziej odpowiadał klientom.

AC: Czy dzięki monitoringowi mogę śledzić konkurencję?
MW: Nie ma problemu (uśmiech). Każde, nawet najdziwniejsze słowa można monitorować, to zależy tylko od nas. Monitoring pokaże, z czym konkurencja się boryka, a nam pozwoli zastanowić się nad tym, czy nie warto naszych pozytywnych stron wzmocnić w przekazie marketingowym.