Jak wykorzystać system CRM, by lepiej spełniać potrzeby klienta?

Kluczowe dla efektywnej sprzedaży jest dobre poznanie swojego klienta. To, kim jest klient oraz jakie ma oczekiwania i potrzeby jest niezwykle istotne nie tylko na etapie przygotowywania oferty, ale w całym procesie projektowania jego doświadczenia zakupowego. Zobacz, jak CRM może Ci pomóc zarządzać relacją z klientem.

crm-zarzadzanie-relacja-klient

Od czego zacząć?

Oferta powstaje na podstawie analizy potrzeb. Im bardziej dogłębna jest ta analiza, tym bardziej oferta odpowiada oczekiwaniom klienta i tym bardziej jest dla niego atrakcyjna. Warto więc poświęcić możliwie najwięcej czasu na jej przygotowanie.

W zależności od tego, jak bardzo dedykowana jest nasza oferta, posiłkujemy się w tym celu rożnymi narzędziami. Jeśli oferta kierowana jest do dużej grupy, tworzymy persony, sięgamy po dostępne badania rynku, statystyki, itp. Jeśli natomiast każdą ofertę przygotowujemy indywidualnie, to koncentrujemy uwagę na każdym kliencie z osobna.

CRM pozwala zbierać i porządkować informacje o kliencie już od pierwszego kontaktu z nim.

Jak to zrobić za pomocą CRM?

System CRM wspiera cały proces sprzedażowy, począwszy od pierwszego kontaktu, poprzez przygotowanie dedykowanej oferty, na obsłudze posprzedażowej kończąc. Punktem wyjścia powinna być strategia sprzedaży wraz ze sprecyzowanymi procedurami obowiązującymi w firmie. Dzięki temu możemy tak skonfigurować swój system CRM, aby idealnie odpowiadał naszym etapom sprzedaży, zawierał niezbędne elementy, jak np. formularz potrzeb klienta czy pola funkcyjne, np. wiek i płeć dziecka w przypadku branży artykułów dziecięcych, alergie pokarmowe w przypadku usług cateringowych, data wygaśnięcia polisy, jeśli sprzedajemy produkty finansowe.

Pierwszy kontakt

CRM pozwala zbierać i porządkować informacje o kliencie już od pierwszego kontaktu z nim. Jeśli zakres niezbędnych danych jest za każdym razem taki sam, można utworzyć w CRM checklistę i podpiąć ją pod konkretny etap procesu sprzedaży. Dzięki temu będzie się ona wyświetlała za każdym razem, kiedy handlowiec otworzy kartę klienta będącą właśnie w tym etapie.

Po zakończeniu rozmowy można ustawić powiadomienie mailowe i/lub sms o dacie kolejnego kontaktu z danym klientem, zmienić jego status (przenieść jego kartę do kolejnego etapu), przypisać go innej osobie odpowiedzialnej, a nawet wygenerować potrzebne dokumenty czy utworzyć zadanie do wykonania lub dodać zdarzenie w kalendarzu.

Twój klient będzie miał poczucie indywidualnego potraktowania, przywiązywania uwagi do rzeczy istotnych z jego punktu widzenia

Jakie informacje gromadzić?

Przede wszystkim należy notować wszystkie informacje, które są niezbędne do przygotowania oferty (za pomocą wspomnianej checklisty lub opisowo w polu tekstowym). Warto też jednak zapisywać inne, które początkowo mogą wydawać się nieistotne. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że wspominając o nich przy okazji następnego kontaktu, Twój klient będzie miał poczucie indywidualnego potraktowania, przywiązywania uwagi do rzeczy istotnych z jego punktu widzenia. Co więcej – może się to okazać pomocne w późniejszych etapach współpracy.

Przykład? Twój klient podczas pierwszej rozmowy o potrzebach w zakresie ubezpieczenia na życie oraz OC wspomniał, że w tym roku był na wakacjach we Włoszech, a w przyszłym roku jego celem jest Tajlandia. Zapisując to i ustawiając odpowiednie powiadomienie, możesz zadzwonić do niego za pół roku oferując mu ubezpieczenie turystyczne. Inny przykład – jeśli zajmujesz się cateringiem i zanotujesz, że Twój klient ma dziecko, które za 3 miesiące ma urodziny, możesz za kilka tygodni zaoferować dostarczenie tortu i innych smakołyków na przyjęcie.

Im bardziej skomplikowany jest Twój produkt lub usługa, tym dłuższy jest proces decyzyjny Twojego klienta. CRM pomaga w tym przypadku zachować ciągłość współpracy.

Szczegółowe analizy w systemie CRM

Oczywiście poznanie potrzeb Twojego klienta nie ogranicza się jednak wyłącznie do pierwszej rozmowy z nim. Im bardziej skomplikowany jest Twój produkt lub usługa, tym dłuższy jest proces decyzyjny Twojego klienta. CRM pomaga w tym przypadku zachować ciągłość, powracać do kwestii nie omówionych do końca lub do tych, które pozostawiliśmy naszemu klientowi lub sobie do przemyślenia.

Dzięki notatkom w systemie CRM, każdy Twój pracownik ma również pełną wiedzę na temat tego, na jakim etapie jest dany klient, kto jest jego opiekunem, co należy zrobić (przyporządkowane zadania/projekty/podwykonawcy), jakie dokumenty przygotować, itp.

Często jest tak, że klienci nie są w stanie dostarczyć nam wszystkich potrzebny do przygotowania oferty informacji. Niektóre muszą przemyśleć, np. zakres i kwota ubezpieczenia, inne muszą sprawdzić lub zdobyć, np. specyfikację techniczną serwera. Dzięki adnotacjom w systemie CRM nic jednak nie umknie, a dzięki konfigurowalnym automatycznym powiadomieniom każda rozmowa czy spotkanie odbędą się w zaplanowanym terminie.

System CRM zapewnia efektywne zarządzanie relacjami z klientami. Zapewnia ciągłość współpracy nawet w przypadku zdarzeń losowych, jak np. nieobecność handlowca. Pozwala przygotować ofertę precyzyjnie odpowiadającą zapotrzebowaniu klienta. Dzięki zaś funkcjom analitycznym dostarcza szczegółowych raportów sprzedażowych, dzięki czemu możliwe jest stałe udoskonalanie oferty, jak i podnoszenie jakości obsługi klienta.

Autor: Anna Młynarczyk – współwłaściciel ESNC tworzącego dedykowane systemy wspierające zarządzanie, jak justERPjustCRM czy system do zarządzania projektami rekrutacyjnymi justHUNT. Na co dzień zajmuje się marketingiem internetowym i SEO. Jest certyfikowaną przez Google specjalistką Google Analytics i Google AdWords . Czytaj więcej >>
Artykuły autora >>