Customer lifetime value: Jaka jest wartość jednego klienta?

Utrzymanie lojalności stałego klienta jest od 5 do 7 razy tańsze niż zdobycie nowego. Klient lojalny staje się zatem wartością samą w sobie. Sukcesem nie jest bowiem sfinalizowanie pojedynczej transakcji, a zbudowanie długotrwałej relacji. W jaki sposób sprzedawać więcej pojedynczemu klientowi, a finalnie - zwiększyć wskaźnik CLV? Odpowiedź poniżej.

CLV

Wskaźnik CLV (Customer lifetime value) informuje o tym, jaka jest całkowita wartość przychodów (lub dochodów) od przeciętnego klienta. Dlaczego jest tak istotny? Pozwala zweryfikować, czy budżet przeznaczony na pozyskanie klienta nie przewyższa zysków, jakie można osiągnąć ze sfinalizowanej transakcji. 

Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający w agencji PR Commplace tłumaczy: Firmy, które opierają swoje działania na danych o własnych klientach pozytywnie wpływają na CLV i uzyskują zwrot z inwestycji większy nawet o 15 – 20%. Wniosek jest prosty – wzmacnianie relacji i podążanie za oczekiwaniami jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Dotychczasowi odbiorcy mogą częściej wybierać Twoje usługi. Są mniej podatni na ofertę konkurencji. A ostatecznie – mniej wrażliwi na zmianę ceny.

Wystarczy pięć prostych kroków, które pomogą sprawnie przejść przez cały proces zwiększania wskaźnika CLV. 

Krok 1: Rzetelne obliczenie CLV – wartości życiowej klienta.

Istnieje wiele różnorodnych metod wyliczania wskaźnika CLV. Większość z nich opiera się m.in. na informacji o: 

  • średniej wartości zamówienia: kwoty, jaką przeciętnie klient wydaje na pojedynczy zakup,
  • średniej powtarzalności transakcji: średniej liczba zakupów dokonanych przez klienta w konkretnym odcinku czasu,
  • długości okresu retencji: przyjętej jednostki czasu, w której klient ponownie skorzysta z oferty firmy. 

Nie zawsze jednak trzeba wykonywać obliczenia samemu. Wielu właścicieli firm, czy kierowników ds. marketingu i sprzedaży nie dysponuje dodatkowym czasem, który mogliby przeznaczyć na wykonywanie precyzyjnych obliczeń. W takim przypadku warto zwrócić się do zaufanego partnera biznesowego, który przeprowadzi proces i przedstawi wyniki. 

Krok 2: Audyt lejka sprzedaży i charakteru komunikacji z klientami.

Klienci narażeni są na nadmiar bodźców i szum informacyjny. Badanie przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia dla REDLINK wykazało, że aż 32% Polaków w swojej skrzynce znajduje od 11 do 20 ofert dziennie, a co dziesiąta osoba więcej niż 20. Twoja komunikacja nie może zatem przytłaczać. Nachalność nie idzie w parze z lojalnością. 

Krok 3: Analiza kanałów pozyskiwania klientów z poszczególnych źródeł.

Zwróć uwagę na współczynniki klikalności swoich kanałów komunikacji. Wartościowe treści to klucz do utrzymania zainteresowania odbiorców. Optymalizacja działań i weryfikacja efektów, nie tylko pozwoli zwiększyć zaangażowanie i wskaźnik konwersji, ale także wydłuży okres retencji. 

Krok 4: Rozwój kompetencji pionu handlowego w zakresie marketingu relacji.

Większość firm deklaruje zrozumienie mechanizmów budowania długofalowej relacji z klientem. To plus. W praktyce – nie rozwija jednak kompetencji pracowników, którzy odpowiadają za te działania. Efekt? Brak zaangażowania. Utrata klientów. Brak dochodów. 

Krok 5: Badanie metod utrzymania klienta, jego potencjału oraz stopnia wysycenia. 

Dobrym pomysłem jest badanie różnorodnych metod utrzymania klienta i weryfikacja efektów. Przykładem może być wprowadzenie programu lojalnościowego. Wyniki badania przeprowadzonego przez Forrester Research Paper wykazały, że przeciętny uczestnik programu lojalnościowego wydaje średnio o 13% więcej niż zwykły konsument. 

Na koniec – należy pamiętać, że: Budując relacje z klientami, zwiększasz przewagę konkurencyjną, redukujesz koszty marketingu i reklamy, otwierasz na nowe możliwości- podsumowuje ekspert z Commplace.

Źródło: www.commplace.pl