Dziś krótki, subiektywny wybór zasad przeprowadzania rozmów telefonicznych.
W jakich godzinach mogę zadzwonić?
Przyjmuje się, że w dni powszednie telefonować można od 9:00 do 22:00 (najlepiej jednak do 20.00), a w święta i dni wolne od pracy – po 11:00.
Jak długo czekamy na połączenie?
Nie dłużej niż 5 sygnałów (kiedy to my dzwonimy). Jeśli ktoś dzwoni do nas powinniśmy odebrać po max. 3 sygnałach.
Kto kończy rozmowę telefoniczną?
Kończy osoba, która ją zainicjowała. Zawsze też dziękujemy za rozmowę (gdy to my dzwoniliśmy do kogoś), a jeśli nie byliśmy jej inicjatorami – dziękujemy za telefon.
Co, jeśli połączenie zostanie zerwane?
Ponowić połączenie powinna osoba, która poprzednio je wykonywała. Jeśli to do nas dzwoniono czekamy aż rozmówca zadzwoni ponownie.
Jak się przedstawić przez telefon?
W kontaktach służbowych przedstawiamy się zarówno, kiedy sami dzwonimy do kogoś, jak i wtedy, gdy odbieramy telefon. Należy przedstawić się podając swoje imię, nazwisko i nazwę firmy (z wyjątkiem sytuacji, gdy dzwonimy do osoby z tej samej firmy). Dobrze jest także spytać, czy osoba, do której dzwonimy może w danym momencie rozmawiać.
A jeśli nie możemy rozmawiać?
Jeśli jesteśmy np. na spotkaniu sytuacja jest prosta – wyłączamy (ewentualnie wyciszamy) telefon, chowamy go (nigdy nie kładziemy go na stole w restauracji, czy na stole konferencyjnym!), a po zakończonym spotkaniu odsłuchujemy wiadomości i odpowiadamy na nie. Na wiadomość pozostawioną na automatycznej sekretarce powinniśmy odpowiedzieć jeszcze tego samego dnia.
Czasami jednak spotykamy się z kimś w gabinecie/pokoju, a telefon stacjonarny na naszym biurku dzwoni. Nie ignorujemy go w takiej sytuacji. Odbieramy, przedstawiamy się i informujemy osobę, która dzwoni, że do niej odzwonimy (oraz kiedy to nastąpi). Nie prosimy, aby to ona zadzwoniła „później”. Informacja udzielona w takim momencie dzwoniącemu powinna być grzeczna, ale krótka – nie narażamy gości lub współpracowników na asystowanie przy naszych rozmowach.
Co zrobić, jeśli podczas rozmowy dzwoni drugi telefon?
Może zdarzyć się sytuacja, kiedy np. rozmawiamy przez jeden telefon i nagle dzwoni drugi. Wtedy pierwszeństwo ma zawsze osoba, z którą aktualnie rozmawiamy (bez względu na jej rangę czy status).
Może zdarzyć się także, że rozmawiamy przez telefon, a do pokoju wchodzi umówiony gość. Co wtedy zrobić? Osobę, z którą rozmawiamy przez telefon informujemy o zaistniałej sytuacji i prosimy, żeby się nie rozłączała. Zawieszamy na chwilę rozmowę, witamy się z przybyłym, informujemy o kończonej rozmowie telefonicznej i prosimy by chwilę poczekał. Po krótkim powitaniu z gościem wracamy do telefonicznego rozmówcy, szybko kończymy rozmowę, wracamy do gościa i przepraszamy, że musiał poczekać. Uff…. A nie da się skończyć rozmowy i dopiero później przywitać się z gościem? Da się, jednak nie będzie to uprzejme ani w stosunku do naszego telefonicznego rozmówcy, ani do osoby, która nas właśnie odwiedziła.
Prywatne rozmowy w pracy – można, czy nie?
W pracy nie prowadzimy prywatnych rozmów lub skracamy je do minimum. Podczas wszelkich spotkań służbowych, wizyt towarzyskich, w teatrze, kinie, restauracji itp., telefon powinniśmy wyłączyć (a przynajmniej wyciszyć). Jeśli wybieramy się na spotkanie, a wiemy, że czekamy na szczególnie ważną wiadomość – uprzedzamy o tym osoby, w których towarzystwie będziemy przebyć (zaraz po przywitaniu) i przepraszamy je za to, że nasz telefon będzie włączony. A kiedy zadzwoni – przepraszamy, odbieramy i odchodzimy na bok, tak by nie przeszkadzać innym oraz nie zmuszać ich do asystowania naszej rozmowie.
Autor: Agnieszka Karasińska-Kupis – Trener biznesu, ekspert w zakresie komunikacji i zarządzania. Prowadzi szkolenia i warsztaty z zarządzania, komunikacji, etykiety w biznesie, zarządzania sobą w czasie, zarządzania stresem i inne z zakresu rozwoju osobistego.
